Prof Dr Mauro Laruccia

O uso de redes sociais pelos bancos foi um dos temas debatidos durante o Ciab 2010 (Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras), que neste ano foca suas atenções na Geração Y. Com o passar dos anos, a modernização da tecnologia e os clientes cada vez mais jovens, os bancos estão buscando uma aproximação maior com os seus clientes. E, com o objetivo de estar mais presentes no dia-a-dia dos correntistas, a participação em redes sociais – como Twitter, Orkut e Facebook – se faz necessária.

Mas não é só para divulgar informações da instituição que os bancos utilizam esses sites. Ao contrário! Executivos de algumas entidades dizem que mais do que falar com o cliente, os perfis nas redes servem para ouvir os clientes, já que, muitas vezes, as redes servem de válvula de escape de seus usuários, que divulgam, por vontade própria, serviços onde foram bem atendidos e, principalmente, serviços onde não tiveram suas expectativas atendidas.

Melhorando os serviços
Com o número de instuições financeiras diminuindo – já que muitos bancos se uniram nos últimos anos, é óbvio que as empresas tentam a cada dia melhorar seus serviços e preços, para atrair cada vez mais clientes. E, nesse intuito, as redes sociais são ferramentas muito importantes, já que por meio delas é possível saber o que agrada e o que desagrada os correntistas.

A notícia é boa para os clientes, já que uma reclamação consistente pode mesmo resultar em uma mudança e um serviço mais condizente com as expectativas. Não é raro que, após detectar uma reclamação – alguns bancos possuem profissionais especifícos para vasculhar a internet em busca de comentários onde o nome da companhia apareça -, uma equipe verifique a veracidade da informação (seja ela uma reclamação sobre o SAC ou um serviço que desagradou o correntista) e tome providências para melhorar o que está atrapalhando o relacionamento da instituição com os seus clientes.

Porém, como o assunto é relativamente novo dentro das instituições e manter um perfil em uma rede social exige profissionais capacitados para isso – já que a conta precisa ser atualizada com frequência, trazer assuntos relevantes e ter certo jogo de cintura para responder as críticas dos clientes -, nem todos os bancos possuem perfil no Twitter, que atualmente é uma das redes sociais mais populares do mundo.

Entre as principais instituições, podem ser seguidas o Bradesco (@bradesco), o  Banco do Brasil (@bancodobrasil) e o Real/Santander (@santander_br). O Itaú, embora possua Twitter de sua corretora (@itaucorretora) e do seu departamento de relação com os investidores (@itauunibanco_ri), não possui um perfil do banco em si. Além desses, HSBC, Caixa Econômica Federal e Safra também não fazem parte da rede.

Fonte: Infomoney por Tabata Pitol Peres, 14/06/2010

por Adriana Salles Gomes em 19 de Fevereiro de 2010 às 8:14 pm

Passado o Carnaval [risos], parece um bom momento para eu retomar meus post-its de domingo à noite. Para quem não se lembra ou não estava aqui quando isso começou, esses post-its são pequenos posts dentro de um post-mãe que devem ser lidos (em teoria) no final da noite de domingo, como preparação para a semana que se iniciará. Trata-se de uma homenagem ao mestre Peter Drucker, que sugeria a todo gestor fazer esse tipo de preparo. E, como o momento atual pede inovação contínua, as notas são focadas em insights e ferramentas de inovação – mais especificamente, em como a internet pode contribuir para que as empresas inovem.

Rede social especializada em conhecimento corporativo no Brasil? Já pode existir. Para isso, vale experimentar usar a a.m.i.g.o.s, uma plataforma de redes sociais corporativas que foca conhecimento organizacional, e busca facilitar tanto criá-lo como compartilhá-lo. A dica é do Silvio Meira.

Mapas mentais são ferramentas valiosas para gestores. Trata-se de um diagrama (como o que ilustra este post) inventado pelo inglês Tony Buzan, inspirado no cérebro humano, para fazer brainstormings, sistematizar e distribuir conhecimento. Há quem diga que os mapas mentais para aprender devem ser feitos a mão e os para ensinar podem usar programas de computador. Tem um site-programa desses na web: MindMeister. Lá também há templates que lhes podem servir de ponto de partida; o interessante é que foram avaliados pelos usuários. Dica do Miguel Cavalcanti.

Sabiam que, a partir do currículo, vocês conseguem descobrir quanto valem no mercado de trabalho? Pelo menos, no da Espanha, com o Jobsket. Essa dica foi do Bruno Scartozzoni.

Para finalizar, um post-it cidadão, relevante principalmente em ano eleitoral: a lista de políticos que estão no Twitter, escrevendo direta ou indiretamente, e que assim podem ser questionados por nós. (Aliás, também é cidadania contar que o modelo de virtualização do Superior Tribunal de Justiça -STJ será copiado pelo Banco Mundial. Costuma-se noticiar tanta ineficiência na administração pública que nem sabemos o que é bem feito; então, ficam aqui esses parênteses de registro.)

Fonte: HSM, 19/02/2010

As redes sociais como Orkut, Facebook e Twitter são importante fonte de contatos e plataformas para conversas. Mas, tal qual no mundo off-line, você pode incomodar muita gente por lá sem perceber.

“Isso é um traço pessoal. Não é a internet que faz isso com uma pessoa”, explica Cristiano Nabuco, 47, psicólogo e coordenador do projeto Dependência de Internet, no Instituto de Psiquiatria da USP.

Acontece que, “como o indivíduo fica ‘protegido’ pela tela, ele se sente mais livre para colocar vontades e estilos de comportamento para fora, exercitar papéis diferentes”, diz o psicólogo.

Carlos Seabra, 55, coordenador editorial sobre educação na TV Cultura e consultor de projetos em internet, completa: “Um sujeito que só fala abobrinhas numa mesa de boteco vai incomodar três ou quatro pessoas; no Twitter, milhares. Incluindo eventuais freiras e outras senhoras.”

Pensando no bem-estar de seus amigos, a Folha Online separou algumas dicas para fazer bonito na internet. Tome nota:

Não obrigarás os amigos a fertilizarem tua ‘fazendinha’

Não é porque você adora um aplicativo ou comunidade do Facebook ou Orkut que todos os seus amigos também vão gostar. Pense nas pessoas adequadas quando for pedir ajuda na fertilização de sua plantação virtual, convocar para entrar em uma causa ou mesmo exibir sua condecoração no game Mafia Wars.

Se não houve retorno positivo ao convidar pessoas para algo, não insista. E tenha paciência: no telefone, a resposta é imediata; na internet, nem sempre os outros terão a mesma disponibilidade –ou interesse– que você tem para participar de certas atividades e conversas.

Não falarás em vão sobre qualquer assunto

Publicar comentários no Twitter sobre qualquer tema, só pelo hábito ou para responder a alguma moda do momento, pode não ser uma boa ideia. Seus seguidores podem preferir algo mais interessante ou útil.

Se o seu seguidor não conhecê-lo pessoalmente, vai simplesmente parar de segui-lo. No entanto, se ele for seu amigo fora da internet, pode se sentir mal em parar de te seguir no Twitter e vai aguentar textos chatos só para não te magoar.

Honra teu nome

Antes de publicar uma mensagem, lembre-se: falar é diferente de escrever. Vai ficar gravado, e depois poderá ser usado contra você.

Pense também no público que vai ler. Às vezes, seria adequado que uma só pessoa lesse seu texto, e não o mundo inteiro.

Lembra-te do grupo para o qual estás falando

Cuidado ao mandar a mesma mensagem para mais de um e-grupo (grupos de discussão) ou comunidade. Se forem de temas parecidos, vários dos participantes podem participar de ambos os grupos e acaba ficando chato receber textos repetidos.

Exagerar na divulgação de um evento, ideia ou fato pode ser considerado “spam”, o que irrita as pessoas e causa o efeito contrário ao desejado: desgosto pelo que se está divulgando –e por quem divulga.

Adequarás teu discurso

Ao participar de uma comunidade, veja se seus textos serão adequados.

Assim como você não entraria em um festa de gala de bermuda e camiseta regata, você também não seria bem visto se disparasse mensagens sobre música sertaneja ou funk em um grupo de rock. Ou se publicasse textos anticientíficos em um grupo que preza exatamente isso.

Por outro lado, quando for conversar privativamente com alguém –fora de grupos–, não crie estereótipos: não é porque você conheceu a pessoa em um ambiente esotérico, que ela só vá se interessar por esse assunto.

Não queimarás o próprio filme

Seja educado, assim como se espera fora da internet. Evite discurso preconceituoso, arrogante, insultos e escrever sempre em maiúsculas –correspondente à gritaria na internet.

Ao expor uma opinião, justifique. Outros poderão pensar de forma diferente sobre seu assunto, mas só terão como rebater de maneira civilizada a partir dos motivos de cada um.

A distância e possível anonimato na internet não podem ser usados como pretexto para criar um ambiente ruim.

Não criarás fakes

Você pode ser fã de alguém, como um astro do cinema, e querer imitá-lo; ou ainda cobrir seu perfil de expressões, fotos e estilos que estão na moda. Mas isso arrisca irritar seus amigos por causa das cópias: seja autêntico e não crie fakes (perfis falsos de outros).

Procure agir na rede com o mesmo comportamento que você tem pessoalmente.

Fonte: Folha Online por Maurício Kanno, 03/03/2010

Orkut, Facebook, Twitter. Ainda não há respostas prontas sobre a fórmula ideal de como aproveitar o potencial das novas relações web, hoje mantidas por mais de 700 milhões de pessoas no mundo. O que existe são bons e maus exemplos de quem já se arriscou.

Como mostramos na reportagem especial publicada na última edição de EXAME, a Nokia Brasil mostra como entusiastas naturais dos celulares podem agir em favor na marca nas comunidades em que atuam — e exportou a ideia para as subsidiárias da empresa na Ásia e Pacífico. Outras empresas utilizam as ferramentas sociais para fazer promoções, lançamentos de produtos ou como forma alternativa de comunicação, útil em ocasiões boas ou não — como no caso da rede virtual Ingresso Rápido, que depois de ter ingressos para o show de Roberto Carlos furtados na bilheteria do Ginásio do Ibirapuera, comunicou alertou os clientes imediatamente pelo Twitter sobre os lotes cancelados. No dia 25 de julho, a bilheteria amanheceu arrombada e, com a invasão, foram retirados criminosamente formulários de segurança para impressão de folhas de ingressos. No total, foram 3 500 ingressos. Segundo a empresa, a ação rápida pelas redes sociais ajudou a evitar que muitos comprassem os ingressos inválidos das mãos de cambistas.

O estudo da consultoria McKinsey feito com 1 700 empresas mostra ainda que boas ideias podem vir das redes sociais e resultarem em inovações internas — no levantamento, 22% tiveram como resultado a criação de produtos bem sucedidos. É o caso da Tecnisa, primeira construtora a ter uma equipe inteira dedicada a web 2.0. Roberto Loureiro, gerente de redes sociais, passa o dia monitorando o conteúdo do perfil da construtora no Twitter, em blogs e redes sociais. “Temos o compromisso de responder a dúvidas e questões dos leitores em nosso blog em até 48 horas”, diz. Essa relação próxima do internauta — e cliente em potencial — gerou um projeto seis meses atrás em que a Tecnisa ofereceu um prêmio para quem fizesse sugestões na arquitetura do prédio ou apartamento destinado a moradores da terceira idade. Centenas de usuários participaram e três internautas deram sugestões que foram aproveitadas pela empresa: barras emborrachadas para o banheiro, rampas de acessos nas piscinas e um espaço espiritualidade, bastante requisitado por esse público. O prêmio foi de 1 500 reais para cada ideia vencedora.

Segundo os especialistas, porém, resultados expressivos só tendem a vir com ações que fujam do comum. O lema é: para ser seguido, é necessário encantar. Uma das melhores iniciativas vem da montadora Fiat na Europa, que criou um programa de relacionamento chamado Ecodrive. O motorista pluga um pen drive no automóvel, coleta dados sobre seu desempenho e depois transmite as informações pela internet a um site que informa o consumo de combustível e a emissão de gás carbônico. O mesmo mecanismo de transmissão de informações pode ser usado para captar as preferências musicais do MP3 do usuário e compartilhá-las na internet com os amigos. Ou seja, a marca está presente em seu objetivo final, o carro, mas também ganha alguns minutos de atenção do usuário no ambiente online. “As empresas que darão certo nas mídias sociais são aquelas capazes de criar uma associação de seus produtos com o estilo de vida dos clientes”, diz Ricardo Reis, presidente da agência Havas Digital.

As empresas que investirem em estratégias de redes sociais, porém, não devem se enganar. Quanto mais presentes estiverem, mais expostas estarão. “Gerenciamos muito mais crises do que elogios”, diz Romeo Busarello, diretor de marketing da Tecnisa e responsável por conduzir as estratégias digitais. Mas o lado bom disso, segundo Busarello, é ter um termômetro sempre fiel ao que as pessoas pensam e dizem nas redes sociais. E, em alguns casos, até reverter opiniões negativas. A empresa localizou por meio do monitoramento no Twitter um internauta reclamando de um suposto corretor de imóveis que inundou a caixa postal com spams em nome da Tecnisa. A equipe da construtora identificou o corretor — que era vinculado a uma imobiliária — e pediu a exclusão do cliente da lista de e-mails. No dia seguinte, o cliente postou que seu problema tinha sido resolvido. “Os comentários em redes sociais podem ser como ervas daninhas, mas é necessário ter uma equipe ativa para analisar a situação e dar repostas rápidas profissionais, seja no blog, Twitter ou na comunidade. É melhor gerenciar as possíveis críticas no meu quintal do que fora dele”, diz Busarello.

Ainda não se sabe quais ferramentas permanecerão populares entre as redes sociais nos próximos tempos, mas se o provérbio no mundo real diz “vão-se os anéis ficam os dedos”, na internet o melhor seria: vão-se as ferramentas e fica o hábito. Há dez anos, a maioria dos usuários de comunicadores instantâneos utilizava o ICQ. Hoje, praticamente ninguém ouve falar dele, enquanto MSN é a ferramenta da vez. Pode ser que daqui a dez anos os internautas nem se lembrem mais do que foi o Orkut ou o Facebook, mas certamente saberão o que é ter relações sociais na web. As empresas que souberem como lidar com isso estarão na dianteira.

Fonte: Portal exame por Camila Fusco, 06/10/2009

Orkut, Plaxo, LinkedIn, MSN e Twitter são nomes cada vez mais ouvidos em empresas de todos os portes, dos mais diversos setores. Em algumas corporações, as redes sociais são incentivadas, e até inspiram outras ferramentas corporativas. Em outras, são totalmente banidas. Para comentar como o assunto é tratado em suas empresas, convidamos Arlete Soares, gerente de talentos humanos da Wickbold, Cícero Domingos Penha, vice-presidente corporativo de talentos humanos da Algar, Henrique Vailati, gerente de recursos humanos da Novartis, Paulo Amorim, diretor de RH da Dell, e Ricardo Rodrigues, diretor de RH da Lexmark International do Brasil. Veja como eles lidam com a realidade virtual no trabalho.

“Nós temos 12 empresas no Grupo Algar e cada uma utiliza as redes sociais da forma que considera mais eficiente para melhorar seu negócio. Em telecomunicações, por exemplo, as redes são utilizadas como laboratório para lançamento ou escuta de produtos. Nós monitoramos o que é dito sobre os produtos, fazemos questionamento para saber que imagem as pessoas têm da nossa empresa. No entanto, quem não trabalha diretamente com essa área de mercado e satisfação do cliente tem acesso restrito. O Orkut, por exemplo, é uma rede que tentamos evitar de qualquer forma. É uma ferramenta que possibilita uma discussão muito pessoal. Dependendo da maneira como as pessoas se expressam, problemas sérios podem ser criados para a empresa. Não podemos esquecer que temos regras de direito civil e criminal e que a responsabilidade não é apenas de quem publica uma ou outra informação, mas também do dirigente da empresa, no caso de a informação ter partido daqui. Sabemos que as redes sociais podem promover ou destruir a imagem de uma empresa e estamos tentando aprender a utilizá-las da melhor forma.”

Cícero Domingos Penha – ALGAR

“A política de uso da internet da Lexmark não permite que os funcionários acessem o Orkut pela rede da empresa. Como somos uma empresa americana, temos muito cuidado com o que sai da empresa e é publicado nessas redes. O Orkut é uma ferramenta extremamente pessoal. Um funcionário pode entrar lá e escrever qualquer coisa – até mesmo colocar alguma informação sobre um colega de trabalho, que pode não gostar da brincadeira. Se isso ocorrer no ambiente da empresa, ela pode ser considerada parcialmente responsável. Outras redes, como LinkedIn e Plaxo, que são mais profissionais, são liberadas aqui dentro, para ser utilizadas como ferramenta de trabalho e até busca de profissionais, quando necessário. Em muitos casos, anunciamos algumas vagas no LinkedIn. Eu faço isso no meu próprio perfil e o retorno costuma ser muito bom, porque a rede tem proporções gigantescas. Quando uma indicação chega até mim, ela já passou pelo filtro de algum contato direto meu. É bem melhor do que receber um currículo do nada, sem nenhuma recomendação.”

Ricardo Rodrigues – LEXMARK INTERNATIONAL DO BRASIL

“Nós, na área de talentos humanos, utilizamos o Orkut para trocar mensagens com candidatos em potencial e buscar mais informações sobre eles, especialmente o público que compõe a Geração Y (nascidos após 1980). Nessa prática de troca de mensagens, avaliamos a postura do profissional, o modo como ele se coloca quando fazemos uma pergunta aberta e a forma que ele se relaciona com as outras pessoas. Tudo isso dá um bom indício da ética que o profissional tem. Adotamos essa medida para recrutamento nas áreas técnica e administrativa, quando é possível, claro. Para a área operacional ainda fazemos tudo da forma mais tradicional. O Twitter é outra ferramenta interessante que a área de pessoas ainda não utiliza, mas a área de marketing deve começar a usar em breve. No geral, fora dessas duas áreas o acesso às redes sociais é bem restrito. Achamos que a abrangência dessa inovação é muito grande e ainda precisamos ficar muito atentos aos seus efeitos antes de liberar o uso para todos os funcionários da empresa.

Arlete Soares – WICKBOLD

“Em agosto de 2008, lançamos uma campanha motivacional para os times da força de vendas, sustentada por uma rede social, a Liga Novartis, inspirada no Orkut. A ideia era que a rede durasse seis meses, mas ela acabou se tornando a principal ferramenta de comunicação com a força de vendas. A Liga mescla características de um portal tradicional de notícias – com conteúdo sobre resultados, estratégias e temas de recursos humanos – com ferramentas de redes sociais, como comunidades, fóruns e enquetes. Hoje, cerca de 800 colaboradores, entre matriz e força de vendas, acessam a ferramenta. O sucesso já gerou o desenvolvimento de uma segunda versão, que deve ir ao ar no início do próximo ano, com mais recursos colaborativos, como a possibilidade de comentar, dar notas e sugestão de temas para os conteúdos, como faz o Yahoo Respostas. A ferramenta vai estar disponível até nos SmartPhones, o que deve aumentar substancialmente seu acesso. Além disso, a Liga acaba funcionando como uma ferramenta de aprendizado e familiarização com as já conhecidas redes sociais. Uma pesquisa mostrou que mais da metade dos participantes havia tido pouco ou nenhum contato com essas redes antes.”

Henrique Vailati – NOVARTIS

“Na Dell, usamos programas de mensagens instantâneas para comunicação interna. A ferramenta dá muita velocidade para a interação. Além disso, há mais de um ano nossa intranet funciona como uma espécie de rede social. Todo funcionário pode criar seu perfil, colocar uma foto e incluir contatos na sua lista. A participação é opcional no nosso ‘Orkut corporativo’. Quem quiser participar das outras redes também tem acesso liberado. Claro que as pessoas sabem que é importante ter foco no trabalho, mas não temos nenhuma restrição ao acesso dessas páginas. Aqui, no RH, usamos redes como LinkedIn para processos de seleção. Quando encontramos o currículo da pessoa no site, usamos as informações para captação. Normalmente, não baseamos nossa avaliação apenas nesses dados, mas eles servem como complemento. Essas redes são importantes para as organizações porque permitem a busca por pessoas e por mais informações sobre candidatos de forma online. No entanto, nada ainda substitui o contato pessoal e a troca de experiências.”

Paulo Amorim – DELL

Fonte: Você RH por Fernanda Bottoni, 16/07/2009