Prof Dr Mauro Laruccia

por Adriana Salles Gomes em 19 de Fevereiro de 2010 às 8:14 pm

Passado o Carnaval [risos], parece um bom momento para eu retomar meus post-its de domingo à noite. Para quem não se lembra ou não estava aqui quando isso começou, esses post-its são pequenos posts dentro de um post-mãe que devem ser lidos (em teoria) no final da noite de domingo, como preparação para a semana que se iniciará. Trata-se de uma homenagem ao mestre Peter Drucker, que sugeria a todo gestor fazer esse tipo de preparo. E, como o momento atual pede inovação contínua, as notas são focadas em insights e ferramentas de inovação – mais especificamente, em como a internet pode contribuir para que as empresas inovem.

Rede social especializada em conhecimento corporativo no Brasil? Já pode existir. Para isso, vale experimentar usar a a.m.i.g.o.s, uma plataforma de redes sociais corporativas que foca conhecimento organizacional, e busca facilitar tanto criá-lo como compartilhá-lo. A dica é do Silvio Meira.

Mapas mentais são ferramentas valiosas para gestores. Trata-se de um diagrama (como o que ilustra este post) inventado pelo inglês Tony Buzan, inspirado no cérebro humano, para fazer brainstormings, sistematizar e distribuir conhecimento. Há quem diga que os mapas mentais para aprender devem ser feitos a mão e os para ensinar podem usar programas de computador. Tem um site-programa desses na web: MindMeister. Lá também há templates que lhes podem servir de ponto de partida; o interessante é que foram avaliados pelos usuários. Dica do Miguel Cavalcanti.

Sabiam que, a partir do currículo, vocês conseguem descobrir quanto valem no mercado de trabalho? Pelo menos, no da Espanha, com o Jobsket. Essa dica foi do Bruno Scartozzoni.

Para finalizar, um post-it cidadão, relevante principalmente em ano eleitoral: a lista de políticos que estão no Twitter, escrevendo direta ou indiretamente, e que assim podem ser questionados por nós. (Aliás, também é cidadania contar que o modelo de virtualização do Superior Tribunal de Justiça -STJ será copiado pelo Banco Mundial. Costuma-se noticiar tanta ineficiência na administração pública que nem sabemos o que é bem feito; então, ficam aqui esses parênteses de registro.)

Fonte: HSM, 19/02/2010

Qual o futuro do centro de suporte? Essa questão tem habitado a cabeça dos grandes líderes que querem transformar suas operações em ativos estratégicos reconhecidos pelas empresas, e para podermos responder, temos que começar por uma questão mais básica. Qual o propósito da TI? Tenho feito essa pergunta na maior parte de minhas aulas e curiosamente a maioria das respostas não estão totalmente certas, porque a TI tem sim que prover soluções, dar suporte, manter a infra-estrutura, atender aos usuários e outras tantas respostas que tenho colecionado. Mas a essência da TI é mais simples que isso, ela existe para administrar um dos bens mais preciosos das empresas, a informação.

Com a informação grandes impérios se constroem ou se destroem. Ela é essencial para qualquer estratégia e deve ser guardada a sete chaves para garantir a segurança ou até mesmo a sobrevivência do negócio. Nessa linha vamos pensar sobre a importância do centro de suporte. Se ele orienta de maneira inadequada seus clientes, a informação pode se distorcer e se voltar contra as estratégias definidas. Então, conhecer o negócio e alinhar objetivos, talvez seja mais importante que a própria manipulação das ferramentas que suportam o negócio. Continuando nessa mesma linha, vamos pensar na atenção que nós da TI damos para o conhecimento:

• 25% do tempo dos especialistas são usados com suporte operacional, que deveria estar no primeiro nível.

• 03% das operações brasileiras tem 100% das suas atividades documentadas em procedimentos padrão.

• 21% das empresas tem acordos de nível operacional (OLA).

• 06% tem contratos de apoio com seus fornecedores (UC)

• 35% tem acordos de nível de serviços oficiais (SLA)

• 40% tem catálogo de serviços com linguagem compreensível para os clientes.

• 44% tem procedimentos oficiais.

• 20% das empresas não medem a satisfação dos seus funcionários.

• 34% tem resultados de satisfação do cliente superior a 60%.

• 02% dos analistas sabem falar qual a importância deles para o negócio.

Esses números ruins, se dão por conta da falha na administração do conhecimento. Ainda poderíamos falar em taxa de abandono, reincidência, retrabalho e outros indicadores que nos deixariam mais tristes ainda. Se não entendermos que o conhecimento, independente de onde esteja, seja um procedimento de atendimento do service desk, ou o plano estratégico da empresa, é a máquina que gera negócios e que precisamos de um sistema de gestão desse conhecimento, continuaremos sendo vistos como aqueles que gastam muito dinheiro e falam uma linguagem estranha.

Portanto, o futuro do atendimento está na correta administração do conhecimento, tornando-o base estratégica para toda a nossa operação e no desenvolvimento do soft skill dos profissionais que serão reconhecidos como mantenedores do conhecimento e não somente executores de tarefas. Com esse objetivo, o HDI trouxe para o Brasil o maior modelo mundial de gestão do conhecimento. Trata-se do KCS (Knoledge Centered Support) que ensinará pelas melhores práticas mundiais, como gerir conhecimento e colocar sua operação na vanguarda da ciência do serviço.

Fonte: Agêmcia IN por Nino Albano, 15/07/2009.