Técnicas de Vendas e Mercado

Alexandre César de Toledo
Márcio Fernando Messias

Monografia apresentada no curso de Organização, Sistemas e Métodos das Faculdades Integradas Campos Salles, sob orientação do Professor Mauro M. Laruccia

(Disponível na rede desde novembro de 2000) 

Introdução

A maioria das pessoas de negócios fica sentada, esperando que algo aconteça. Se vêem uma tendência se delineando no mercado, talvez reajam a ela. Se um produto parece que vai fazer sucesso, elas o encomendam. O problema com esse tipo de comportamento é simples: quando você percebê-lo, talvez já seja tarde demais. Você será apenas mais um com mercadoria da estação passada. Os fabricantes, muitas vezes, cometem o mesmo pecado: criam e fabricam produtos para o mercado da estação anterior e depois ficam sentados esperando que algo aconteça. Você nunca terá sucesso se ficar esperando que algo aconteça.

A alternativa é fazer acontecer. Fazer acontecer começa com previsão ver oportunidades no mercado. Lembre-se de que o mercado está sempre mudando. Você precisa julgar inteligentemente para onde seu mercado está indo; depois precisa descobrir uma forma de capitalizar sobre as mudanças que vê. As perguntas cruciais são: "O que meu cliente vai desejar no futuro imediato?" e "O que vai satisfazê-lo?"

Descobrir oportunidades em seu mercado não envolve necessariamente algo terrivelmente complexo; basta conhecer seus clientes e suas necessidades.

1. Estilos e suas Expectativas

1.1. Intuição

O estilo primário "INTUIÇÃO" tende a ser um indivíduo dirigido para o aspecto intelectual, aberto e criativo, que se orgulha de sua originalidade, previsão e habilidade para melhor compreender o cenário, ele gosta de lidar com muitas questões complexas, integrando-as, vendo como as coisas se ajustam e preparando o fundamento para novas estratégias e operações.

Ele deve ser convencido de que a idéia, produto ou serviço que você está vendendo a ele é conceitualmente perfeito. Quanto mais você o incentivar a relacionar os benefícios de sua idéia, produto ou serviço com os objetivos e as tendências a longo prazo e quanto mais você reforçar a sua imagem de "profeta" e "grande líder de idéias", mais receptivo ele se tornará à sua estratégia influenciadora.

1.2. Pensamento

O PENSAMENTO primário é um indivíduo altamente lógico, bem organizado, não sentimental, analítico, que tende a orientar-se muito pelos fatos. Ele se orgulha de sua habilidade para resolver problemas e tomar decisões sólidas e racionais fundamentadas em evidências e conclusões inteligentes, não dando importância à imaginação ou "bons pressentimentos".

Ele deve ser convencido de que sua idéia, produto ou serviço estão testados e da evidência substancial de: como funciona; que realiza; quais as suas possíveis limitações; que condições requer para eficácia máxima. Desta forma, ele é uma pessoa inclinada para o lado científico, tende a interessar-se menos pelas suas opiniões e mais por sua habilidade em acumular e organizar dados, que ele pode usar para pesar diversas opções e chegar a uma solução sistemática e bem pensada.

1.3. Sentimento

O SENTIMENTO primário tende a ser um indivíduo preceptivo e observador, cujo interesse é medido pelo quanto ele gosta ou não de você, confia em você e pode "imaginar" um relacionamento a longo prazo positivo com você. Tende a ser altamente pessoal e ressente-se em fazer negócios com quem quer que o faça sentir-se desconfortável ou que não corresponda aos seus sentimentos.

Ele deve ser estar convencido de que você pessoalmente acredita na sua própria idéia, produto ou serviço, que você está espontaneamente entusiasmado, e de que não há nada de "destoante" sobre você ou que você represente. Ele impressiona mais com relatos de primeira mão da experiência de outros do que com a complexa evidência estatística de sua eficácia.

1.4. Percepção

A PERCEPÇÃO primária tende a ser um indivíduo muito veemente, competitivo, dinâmico e propenso à ação, que se orgulha de sua habilidade em conseguir que as coisas sejam feitas. Ele vê como alguém que obtém resultados, alguém que opera mudanças e dá forma às coisas e que freqüentemente pode dizer que sua satisfação maior advém de "fazer as coisas acontecerem". Ele é desassossegado e tende a ficar muito impaciente com longas explanações, introduções e análises racionais e teóricas.

Ele quer que se corte logo a conversa mole e a música de fundo, chegue-se ao âmago ou ponto principal rapidamente, e que se prove o ponto através de demonstração.

Ele deve estar convencido de que seu produto, serviço ou programa funciona e que alcança tudo a que se propõe. Ele tende a impressionar-se mais se puder "ver" a coisa funcionando do que revendo dados fornecidos por outros usuários. Inclina-se freqüentemente a ser cético e sempre "testará" os outros para ver se eles conseguem pegar uma "bola jogada com efeito".

Prospecção

Princípios Básicos

-Identifique clientes que tenham necessidades que você pode atender;

Descubra onde eles estão;-Pesqui

-Pesquise e peça indicações;

-Não perca tempo vendendo para pessoas erradas;

-Certifique-se de encontrar pessoas que tenham: dinheiro, autoridade e necessidade.

2. A Estratégia de Vendas Começa com a prospecção

O que é prospecção? Lembre-se das plataformas e poços de petróleo. Ninguém, em sã consciência e fora dos países árabes, vai furar um poço de petróleo em qualquer terreno. É necessário fazer estudos sobre o tipo de solo, analisar suas composições, verificar se houve ocorrência de petróleo no passado, etc. O terreno só será explorado depois que se confirme que é propício e oferece boas probalidades de se encontrar petróleo.

A prospecção em vendas tem o mesmo objetivo: mapear os clientes de uma tal forma que, ao se oferecer o produto/serviço, as chances de acerto sejam maiores do que as de erro. Por isso, não é exagerado afirmar-se que a prospecção é uma atividade estratégica e determinante do sucesso a longo prazo.

A prospecção é dirigida a clientes potenciais e qualificados. Um cliente potencial é alguém que talvez queira comprar o seu produto &endash; ele deve ter uma necessidade que talvez possa ser satisfeita com o seu produto. Um cliente qualificado é alguém que precisa de seu produto e é capaz de comprá-lo.

Portanto, as duas grandes vantagens que a prospecção oferece ao vendedor são:

-identificar clientes em potencial

-qualificar clientes em potencial

Hoje, um bom número de empresas conta com sistemas de informações sobre seus clientes, o que permite ao vendedor ir direto ao ponto com os clientes qualificados. Entretanto, há muitos casos em que, apesar de existir o sistema, o vendedor não pode se basear nele para qualificar os clientes. Isto quer dizer que, nesses casos, o responsável pela prospecção é o próprio vendedor.

Abordagem: Princípios Básicos

  • O objetivo da abordagem é conseguir a chance de uma apresentação de venda completa;
  • Não venda o produto ou serviço, venda a idéia da entrevista;
  • Venda a si mesmo como um profissional dedicado e eficiente;
  • Use a pesquisa para preparar perguntas ou comentários relevantes que possam garantir o interesse do cliente.

3. Desenvolvendo uma Abordagem Eficaz

Toda interação começa com uma abordagem. Até numa relação de amizade, entrar diretamente no assunto principal demonstra grosseria e rudeza.

É fundamental lembrar que o propósito da abordagem é fazer com que você e seu cliente se comuniquem com eficácia, de modo que ambos satisfaçam suas necessidades.

Uma boa abordagem é a base de uma relação de confiança e credibilidade, fundamental no processo de venda. Quando duas pessoas se conhecem pouco ou iniciam uma interação, ocorrem os seguintes processos:

3.1. Formação de Impressão

A primeira impressão é crucial, pois afeta a percepção das pessoas durante todo o tempo em que o relacionamento durar. As impressões formadas distorcem informações que não apoiam essas impressões. Se nosso interlocutor achar que somos "profissionais" e "confiáveis", tenderão a ouvir nossas opiniões como algo digno de crédito. Cuidado &endash; o contrário também é verdadeiro.

3.2. Redução de Incerteza e Estabelecimento de Empatia
 

Ao formar a primeira impressão, reduzimos nossa incerteza a respeito do outro. Ao encontrar alguém pela primeira vez ou mesmo depois de um longo tempo, o terreno não é muito firme. Para reduzir a incerteza de uma forma positiva, pratique a empatia. Um relacionamento de empatia está baseado na confiança e no entendimento mútuo. A chave para praticar a empatia está em duas habilidades:

- entender o comportamento verbal e não verbal do outro, identificando assim o seu estilo de comunicação, e;

- sincronizar seu próprio comportamento com o do outro, isto é, adaptar o seu estilo ao estilo do interlocutor.

Desta forma é possível compartilhar a mesma postura, o tom de voz, a velocidade da falta e ter uma sensação de parceria e entendimento mútuo, isto é empatia. 

3.3. Negociação de Regras
 

Geralmente, ao procurar estabelecer a empatia negligenciamos as regras que determinarão o relacionamento. Clientes e vendedores estabelecem seu próprio conjunto de regras. O princípio importante é que tudo o que você faz durante a abordagem determinará seu padrão de relacionamento com cliente daí em diante.

3.4. Abordagem
 

Significa aproximação, contato inicial. Em vendas, abordagem significa iniciar uma entrevista. É a primeira fase no processo de venda.

Todos os que tratam o assunto são unânimes em afirmar que a abordagem é uma etapa de passos perigosos para concretização de vendas, qualquer falha, qualquer deslize, nesse momento acarretará maior trabalho para chegar-se ao objetivo com pleno sucesso. Algumas regras nesse caminho: 

3.4.1. Primeira Regra: Conduta Pessoal
 

A boa aparência, falar adequadamente, ter postura adequada frente aos clientes e preparar-se para as entrevistas constituem regras básicas para que no contato inicial surjam sentimentos mútuos de aceitação. 

3.4.2. Segunda Regra: Não Venda o Produto, só a Entrevista
 

Alguns profissionais acreditam que, oferecendo o produto logo na abordagem, ganham tempo.

Dependendo do tipo de venda (promoções, lojas) é até válido, mas, em outros tipos, isso poderá afastá-lo do objetivo, porque nesse momento o cliente pode não reconhecer a necessidade de compra.

A abordagem presta-se para que o cliente disponha-se a ouvi-lo.

3.4.3. Terceira Regra: Adequação de Abordagem
 

A abordagem é dinâmica e diferencial. Cada situação, cada cliente deve ser tratado diferentemente. Existem evidências que o vendedor perspicaz anota e utiliza na sua abordagem. Que bom seria se existisse uma fórmula mágica que servisse a todos os clientes!

Sabemos que não existe!

A abordagem, como vimos, é a etapa da venda em que o vendedor perde grande número de possíveis clientes.

Mas porque?

Porque é a etapa onde o cliente coloca "desculpas" para não dar oportunidades ao vendedor de argumentar nada, pois, de alguma forma, as pessoas percebem quando estão frente a frente com um homem de vendas, e isso determina a idéia de "mexer no bolso".

As desculpas mais comuns nessa fase são:

- "Não tenho tempo";

- "Não estou interessado";

- "Desculpe, mas agora não dá para conversar".

Alguns estudiosos do tema elaboram fórmulas para abordar clientes, possibilitando ao vendedor que essas desculpas sejam minimizadas.

Uma delas é:

Antecipe-se às desculpas mais comuns antes que o cliente as diga, por exemplo: "Eu sei que seu tempo é precioso...".

É fácil de entender. Se o cliente disser antes, será um ponto de apoio muito forte no qual se firmará, pois ele que as criou.

Agora, se o vendedor criá-las, menor importância terão para o cliente.

3.4.4. Quarta Regra: Evite Utilizar Frase com Negativas

Em processo de abordagem devemos sempre nos preocupar em utilizar sempre assertivas no afirmativo, predispondo positivamente o raciocínio do cliente.

Exemplo.1

ERRADO: Pois não? ou Qual é o seu problema?

CERTO: Posso ajudá-lo em algo?

Exemplo.2

ERRADO: O Sr. não gostaria...? ou O Sr. não estaria interessado...?

CERTO: O Sr. tem interesse em...?

Estabelecer Necessidades: Princípios Básicos

- Faça com que o cliente concorde que precisa de seu produto ou serviço;

- Demonstre interesse pelas necessidades do cliente;

- Faça perguntas relevantes e ouça atentamente;

- Faça perguntas abertas.

4. Estabeleça Necessidades

É comum determinados profissionais ouvirem de seus clientes: "não interessa, eu já tenho."

Essa frase é o suficiente para que desistam da venda. E, acreditem, eles consideram-se bons vendedores. Afinal, conhecem muito bem os produtos que vendem.

Apenas conhecer o produto não basta, é necessário saber qual produto pode ser oferecido para determinado cliente, de outro modo você pode estar oferecendo um livro impresso para um cego.

Um exagero, claro, mas serve para exemplificar como é importante oferecer o produto certo.

Para isso, é necessário identificar a necessidade do possível cliente, o que facilitará muito o processo da venda.

É necessário investigar as razões pelas quais o cliente poderá comprar determinado produto. Para essa investigação, você utiliza-se de perguntas e através da resposta do cliente você conseguirá informações importantes que ajudarão na venda.

4.1. Para Identificar as Necessidades Faça Perguntas e Ouça as Respostas
 

Quando devo fazer uma pergunta direta ou indireta?

Não existe uma regra fixa para descobrir o momento mais ou menos adequado para utilização de perguntas diretas ou indiretas. Depende da forma como o diálogo de vendas está sendo conduzido.

De uma maneira geral você terá pistas durante o diálogo de vendas que lhe permitirão saber qual o tipo de pergunta a ser feito.

Se o cliente diz: "Não estou certo se o produto atende ao que eu quero". Isto é uma pista para utilizar uma pergunta indireta, a fim de forçar o cliente a explicar onde estão as restrições. Use perguntas do tipo: "O senhor poderia dizer quais dúvidas tem sobre esse produto?, "O senhor poderia dizer por que?

4.2. Perguntas Diretas ou Fechadas
 

Servem para receber respostas objetivas e específicas. Ajudam no fechamento, informam se você está entendendo a necessidade do cliente, levam o cliente a dar respostas objetivas.

As perguntas diretas são utilizadas quando o cliente não fornece informações necessárias, ou quando você quer direcionar o assunto ou...

- Nos fechamos de vendas;

- Para confirmar se o cliente aceita seus argumentos;

- Para verificar se você entendeu o que o cliente quer dizer;

- Para esclarecer objeções;

- Para verificar o efeito que está causando no cliente.

Exemplos:

- O senhor concorda que eu tenho razão?

- O senhor já teve problema com isso?

- Essas dificuldades ainda persistem?

- O senhor acredita realmente em...?

4.3. Perguntas Indiretas ou Abertas

Permitem ao cliente falar livremente sobre o assunto:

- Ajuda a identificar se o seu produto atende as necessidades do cliente.

- Permite que o cliente fale mais sobre suas necessidades.

- Leva o cliente a emitir opiniões.

Geralmente as perguntas indiretas deverão ser utilizadas:

- Como primeira pergunta da entrevista de vendas.

- Com clientes que fornecem informações sem interferências do vendedor.

- Para encorajar o cliente.

- Para obter informações.

Exemplos:

- O que o leva a pensar assim?

- O senhor poderia explicar melhor?

- O que o senhor acha disso?

- Qual é a sua opinião a respeito de...?

- Que tipo de problemas o senhor já teve?

- E além disso, haveria outra razão?

Conhecimento do Produto: Princípios Básicos

- Antes de começar a vender procure conhecer o que está vendendo;

- Diferencie benefícios de características;

- Venda o que o produto faz para o cliente (benefícios) e não o que o produto é (características).

5. Características x Benefícios

  • Características: descrevem o que o produto /serviço é ou faz.
  • Benefícios: descrevem a necessidade que o produto/serviço satisfaz

As características são limitadas como ferramenta de venda. Tornam-se importantes quando o cliente reconhece nelas algum benefício.

5.1 Convertendo Características em Benefícios
 

O fato de conhecer a diferença entre uma característica e um benefício, pode ajudar a obter uma reação favorável do cliente, aumentando, assim, a possibilidade de fazer negócios. Uma característica é um atributo do produto ou serviço. Por exemplo: uma característica de certo fax é que ele traz telefone incorporado. Uma característica de certa apólice de seguro de carro é que ela não tem franquia.

Porém, as pessoas não compram um produto/serviço pelas suas características. Elas compram porque tais características as ajudam a obter ou ganhar algo, ou seja, porque aquelas características fornecem certos benefícios.

Um benefício é a forma pela qual uma ou mais características do produto/serviço fornecem como vantagem, aumentando a satisfação do comprador.

Nos exemplos já mencionados, um benefício do relógio é que ele não se arruinará se você entrar

no mar com ele. Um benefício do fax é que você não precisa comprar outro telefone para operá-lo.

Um benefício do fax é que você não precisa gastar dinheiro em pequenos reparos.

Em resumo, as características descrevem o que um produto/serviço fornece ao comprador.

Portanto, as características são uma ferramenta de venda limitada. Só se tornam importantes quando o comprador pode enxergar nelas um benefício concreto.

Uma armadilha comum para o profissional, é cair na enumeração de características já que elas são mais ou menos simples de memorizar e são iguais para todos os clientes. Já falar dos benefícios requer conhecer tanto o produto/serviço quanto o cliente.

Mas, lembre-se que as pessoas estão interessadas primeiro em benefícios e depois nas características que os suportam.

Eles confiam, e exigem, que o profissional de vendas conheça e entenda bem o produto/serviço para adequá-lo às (também conhecidas e entendidas) necessidades do cliente.

Respostas às Objeções
 

Se a Objeção ocorre por:

Então:

Desconfiança

PROVE

Desvantagem

ENFATIZE

Desconhecimento

INFORME

6. Oobjeções 

Você seguiu todos os passos para a venda e de repente, o cliente vem, com uma objeção.

Esse é um excelente momento para testar sua habilidade e eficiência na arte de vender. As objeções são normais. Senão, veja:

Se o computador não tiver resistência e oposição, ele sai de casa à procura do negocio desejado!

Seu êxito constitui em afastar a resistência do cliente. O que o vendedor faz com as objeções? Em certas circunstâncias, ele pode ignorá-las de momento, em outros adiar a resposta para depois

de uma nova consideração dos benefícios do produto. Quando o vendedor não tem resposta, pode reconhecer sua falta de informação, pode em outras ocasiões responder diretamente.

Para ter sucesso no trato com as objeções primeiramente é necessário identificá-las.

É comum os clientes usarem-nas para não se comprometerem e as objeções parecerem não muito claras para o vendedor.

Por isso a habilidade de identificar o tipo de objeção verbalizada ou não pelos clientes, facilita ao vendedor contra argumentar.

Para isso, você pode seguir um roteiro simples:

  1. Ouça o cliente. Quando um cliente faz uma objeção, ele está preparando um caminho para você contra dizê-lo ou discutir. Este é o momento para você parar um instante e "ouvir" o que ele tem para lhe dizer. Dessa maneira, você terá tempo para pensar um pouco sobre a forma como irá tratar a objeção.
  2. Faça perguntas diretas para conseguir identificar de maneira clara o tipo de objeção que o cliente está colocando e retorne ao ponto principal da objeção. Com isso, você demonstra ao cliente que você está pensando no que ele falou e se certifica se identificou corretamente a objeção.

Ao seguir este roteiro, você estará fazendo três coisas: dando um tempo para você e seu cliente acalmarem-se; definindo quais dúvidas seu cliente possui; demonstrando que quer ajudá-lo.

6.1. Fechamento da venda
 

O que é fechamento da venda?

É o momento, no diálogo transcorrido, em que o cliente mentalmente aceita a compra do produto.

Dentro dele, já está instalada a "posse" do produto. É um momento também em que você ficará sabendo se identificou, reforçou ou satisfez as necessidades do cliente, e se ofereceu uma solução adequada para a necessidade verbalizada por ele.

Você identificou as necessidades do cliente através de perguntas diretas e indiretas. Reforçou as necessidades do cliente mostrando que considera importante seu problema. Apresentou a solução para o problema do cliente. Agora é o momento de fechar a venda.

6.2. Atitudes Positivas
 

Indica que tanto você como seu cliente chegaram a uma conclusão. Não deverá haver dúvidas entre ambos. O cliente deve ter certeza de que você está ali para ajudá-lo.

A atitude positiva de sua parte cria um clima favorável para que o cliente responda afirmativamente quando for solicitado a aprovação da compra.

Exemplo de atitude positiva:

"Pelo que vimos este produto atende plenamente seu desejo de ...."

"Como o senhor pode ver, este produto vai solucionar seu problema de...."

6.3. Ponto de Fechamento
 

Existe um mito em vendas: alguns vendedores acreditam que existe o momento certo no final da entrevista, em que , se não for solicitado o pedido, pode se perder a venda.

Na verdade não existe um momento marcado ou pré-determinado. Em qualquer momento da entrevista pode fechar-se um negócio. Basta que o vendedor esteja atento para perceber qual o momento adequado para efetuar perguntas que levem ao fechamento.

Muitos vendedores novos tanto têm medo de solicitar o pedido quanto de uma espingarda de caça apontada para eles.

Se você é um desses, experimente os " ensaios de conclusão". São muito simples:

Faça perguntas que ajudem a determinar se o cliente está pronto para concluir a venda.

Veja:

"O senhor prefere que façamos a remessa do extrato para que local?"

A empresa está com acúmulo de pedidos , por isso uma ação rápida é importante, não acha?

6.4. Sinais de Compra
 

Exemplos de sinais positivos:

"Não sei se poderia pagar "

"Se eu pudesse ficaria"

Expressões faciais que demonstrem interesse.

Acenos de cabeça, sorrisos,....

O vendedor deve perceber, em seu cliente sinais emitidos, que, traduzidos em palavras, gestos ou atitudes, indicarão se o cliente está ou não preparado para comprar.

PERGUNTE

Qualquer pergunta exige uma resposta, e particularmente no fechamento, você necessita de uma decisão por parte do cliente. O modo mais fácil de direcionar o assunto, como já vimos, é fazendo perguntas diretas, conseguindo assim que o cliente defina-se e tome uma posição.

LEMBRE-SE

Para fechar um negócio você deve fazer perguntas diretas que encaminhem para um fechamento.

6.5. Solicite o Pedido
 

Não espere que o cliente lhe diga: " ótimo, onde eu assino?"

Isso dificilmente acontece. O cliente não fará isso espontaneamente. É necessário "provocá-lo". 

"O OBJETIVO DE TODA VENDA ESTA NA SOLICITAÇÃO DO PEDIDO. DE NADA ADIANTA TODO SEU TRABALHO SE, AO FINAL, VOCÊ NÃO SOLICITAR O MESMO."

 

6.5.1. Formas de Solicitar o Pedido
 

As pessoas se comportam de maneiras diferentes umas das outras. Não devemos aplicar a mesma forma de solicitação de pedido a todas as pessoas. É necessário ter sensibilidade para aplicação de diferentes técnicas adequadas a cada situação. As mais comuns são:

- Fechamento direto;

- Fechamento passo a passo;

- Fechamento alternativo

6.6. Fechamento Direto

- Negócio fechado?

- Vamos então assinar o pedido?

- Já vimos todos os pontos importantes, não é mesmo?

- Assine aqui, por favor

O fechamento direto é a maneira mais eficiente de conclusão de um negócio, quando você seguiu todos os passos e o cliente não colocou nenhuma barreira. Sua oferta satisfez a necessidade dele.

Em alguns casos, o fechamento direto parece ser um pouco rude ou forte demais, principalmente com pessoas indecisas. Nesse caso, aplique o fechamento passo-a-passo.

6.7. Fechamento Passo-a-Passo

Pessoas indecisas acham muito difícil tomar atitudes que envolvam resoluções importantes.

Para essas pessoas fica mais fácil resolver pequenas propostas, ou seja, passo-a-passo toma-se a decisão final.

6.8. Fechamento Alternativo

Esse tipo de fechamento é o mais comum, sua aplicação é simples:

" Você faz perguntas possibilitando duas respostas. Qualquer uma delas levará a um fechamento de vendas".

Exemplos:

- senhor fará pagamento à vista ou irá parcelar?

- senhor prefere que mande a correspondência para sua residência ou local de trabalho?

- senhor gostaria que a cobrança fosse enviada para sua residência ou providenciamos débito direto?

A aplicação de uma ou outra forma de fechar um negócio varia conforme a sensibilidade do diálogo de vendas, o importante é que você aplique uma das técnicas.

7. Atividade Pós-Vendas
 

Dependendo do contexto, o que se faz depois da venda pode ser tão importante quanto o que se faz antes e durante a negociação propriamente dita. Isso porque o sucesso em muitos trabalhos de vendas depende de se desenvolver boas relações com os clientes.

Coisas simples como uma carta de agradecimento após a venda ou o acompanhamento na aplicação de um produto ou serviço, freqüentemente podem ajudar a assegurar a repetição do negócio e a realidade do cliente. Além disso, você está realmente interessado em satisfazer necessidades e não apenas em obter as vantagens de uma venda rápida.

No fim, você verá que o processo de vendas é circular. A reputação que você cria durante e depois dela o ajuda a gerar novos clientes em potencial e novos negócios.

Bibliografia

CALDWELL, P. & TASCA, B. Liderança em satisfação do cliente.

São Paulo. Atlas, 1998.

PERIÓDICOS, Hay Group Consultoria