Alessandro
Quintino Singi Monografia
apresentada no curso de Organização, Sistemas
e Métodos das Faculdades
Integradas Campos Salles,
sob orientação do Professor Mauro
M. Laruccia (Disponível
na rede desde novembro de 2000)
1
- Mudança de Mentalidade 1.1
- Introdução Durante
os últimos trinta anos, alguns instrumentos tem sido
aplicados para entender uma grande variedade de sistemas
empresariais, urbanos, regionais, econômicos,
políticos e ate mesmo fisiológicos. Tal
instrumento é o raciocino sistêmico, ou seja
uma disciplina que observa o conjunto, a estrutura das
inter-relações em lugar das coisas,
padrões de mudanças em lugar de
instantâneos estatísticos. É um conjunto
de princípios gerais, englobando campos tão
diversos quanto as ciências físicas e sociais,
engenharia e administração. Hoje
em dia, o raciocínio sistêmico é mais
necessário do que nunca, pois a complexidade impera
em nosso meio. A humanidade, com o passar dos anos, tem
mostrado uma capacidade de criar muito mais
informação do que o homem pode absorver de
acelerar as mudanças com muito mais rapidez do que o
homem pode acompanhar. A
complexidade pode facilmente minar a autoconfiança e
a responsabilidade do individuo. Segundo
Peter M. Senge (1992) o raciocino sistêmico é o
antídoto a essa sensação de
impotência que muitos sentem ao adentrar a era da
interdependência. Deixando-se de ver as partes para
ver o todo, de ver as pessoas como indefesas reagentes para
vê-las como participantes ativos na
formulação de sua realidade, de reagir ao
presente para criar o futuro. Sem
o raciocínio sistêmico, não existe
motivação nem meios para integrar as
disciplinas de aprendizagem quando elas são postas em
praticas. Porem, infelizmente, o raciocínio
sistêmico enfoca quase sempre a complexidade de
detalhes que acabam por desviar nossa atenção,
impedindo-nos de ver os principais padrões e
inter-relações. Muitas pessoas acham que tal
raciocínio significa combater complexidade com
complexidade, criando soluções cada vez mais
complexas para problemas cada vez mais complexos. A
essência do raciocínio sistêmico esta na
mudança de mentalidade, o que significa: ver
inter-relações ao invés de cadeias
lineares de causa e efeito, e ver processos de
mudanças ao invés de instantâneos. O
raciocínio sistêmico é uma nova
linguagem muito difícil de aprender no principio, mas
quando se domina o básico, torna-se mais
fácil. Pesquisas com crianças demonstram que
muitas delas aprendem como estrema facilidade. Ao que tudo
indica, todos nos temos habilidades latentes que são
bloqueadas pelo raciocínio linear da
educação tradicional. 1.2
- Adaptação ao Meio do Ponto de Vista
Psicológico Do
ponto de vista biológico, a adaptação
representa um dos principais fatores da
evolução humana. Consiste no ajustamento e no
equilíbrio - tanto morfológico quanto
fisiológico - do ser humano ao seu
ambiente. Os
ambientes estão em lenta, mas constante
mudança, não apenas vão sendo
eliminadas as inadequações comportamentais,
com vão se desenvolvendo novos
comportamentos. O
processo de adaptação é demorado, pois
no homem, o comportamento adaptativo, alem de repousar em
bases orgânicas, requer um conjunto de
predisposições e mecanismos
psicológicos. Contudo, tanto no nível mais
simples do comportamento individual como nas formas
complexas de relacionamento dos indivíduos em grupos,
a conduta depende também de outros fatores, de ordem
cultural e social. O
que vamos descrever a seguir é um exemplo claro de
como as pessoas estão inertes as mudanças
sociais, políticas e econômicas que as
norteiam. 2
- Direio a Proteção dos
Direitos Um
direito só é direito realmente quando pode ser
usado. Há muitos casos de direitos que constam na
lei, mas que, pelos mais diversos motivos, grande
número de pessoas não conhece ou não
consegue por em pratica. Outras vezes, as pessoas percebem
que um direito seu esta sendo desrespeitado e, por falta de
meios de defesa, perdem o direito sem a possibilidade de
reagir. Em todas essas situações aquele que
não soube ou não pode usar o direito e que por
isso, o perdeu, sobre um prejuízo injusto. Muitas
vezes, esse prejuízo atinge aspectos fundamentais da
vida de uma pessoa. O
primeiro passo para chegar a plena proteção
dos direitos é informar e conscientizar as pessoas
sobre a existência de seus direitos e a necessidade e
possibilidade de defendê-los. Como efeito, quando
alguém não sabe que tem um direito ou
dispõe apenas de informações vagas
imprecisas sobre ele, é pouco provável que
venha a tomar alguma atitude em defesa desse direito ou que
vise a sua aplicação pratica. É
preciso, portanto, que haja a mais ampla e insistente
divulgação dos direitos, sobretudo daqueles
que são fundamentais ou que se tornam muito
importantes em determinado momento, para que o maior numero
possível de pessoas tome conhecimento
deles. Tão
importante quanto a informação é a
formação da consciência de que os
direitos precisam ser defendidos, para que não
pereçam e também para que fique assegurado o
respeito a todos os direitos. A vida em sociedade é
necessária para que os seres humanos, mas em quase
todos os grupos sociais existe uma competição
pelas melhores posições e pelo recebimento de
mais benefícios e vantagens, É o direito que
deve garantir os interesses de cada um e impedir que uns
sejam prejudicados pelos outros. A
pessoa que tem o seu direito violado está sofrendo
uma perda de alguma espécie. É quando essa
pessoa que teve o seu direito ofendido não reage,
isso pode encorajar a ofensa a outros direitos seus, pois
sua passividade leva a conclusão de que ela
não pode ou não quer defender-se. Dai a
importância de conscientizar as pessoas para que
procurem sempre defender seus direitos. Não
basta, porém, dar a pessoa consciência de seus
direitos e da necessidade de defendê-los sem lhe dar
meios de defesa. Com efeito, é importante que a
própria pessoa queira participar da defesa de seus
direitos, mas, a par disso, é indispensável um
conjunto de elementos, de pessoas e
instituições sociais para que a defesa seja
eficiente. Só em casos excepcionais, como a
reação imediata a uma agressão ou para
impedir um roubo, é que se deve pensar na defesa
individual, feita pela própria vitima. Mas
também nesses casos os direitos serão mais bem
defendidos se forem protegidos por mais de uma pessoas ou
por agentes policiais, o que mostra a necessidade de que
haja meios de defesa proporcionados pela
sociedade. Para
se ter um sistema eficiente de proteção dos
direitos é preciso contar com a
colaboração do Legislativo, do Executivo e do
Judiciário. Ao Poder Legislativo cabe fazer e aprovar
as leis necessárias para a proteção dos
direitos, tendo o cuidado de garantir a todas as pessoas a
possibilidade de se defender. Não basta a lei
declarar que todos têm o direito de agir para defender
seus direitos. É preciso garantir na prática
essa possibilidade. Assim, por exemplo, há muita
gente que não tem dinheiro para pagar as despesas de
um processo e os honorários de um advogado. Isso
precisa ser previsto na lei, para que esta diga de que
maneira as pessoas pobres poderão
defender-se. O
poder executivo tem a obrigação de manter
repartições e funcionários encarregados
de proteger as pessoas e seus direitos. Grande parte dessa
responsabilidade cabe a Polícia, que deve exercer
vigilância permanente, para evitar a prática de
atos prejudiciais ao direito de alguém. As leis dizem
o que a Policia deve e pode fazer, sendo
indispensável que as autoridades policiais
também as respeitem, pois se elas agirem fora da lei,
mesmo que seja com a desculpa de proteger as pessoas,
ninguém estará seguro. Na verdade, é
absurdo uma autoridade praticar atos ilegais e dizer que faz
isso para garantir que as leis serão
respeitadas. O
Poder Judiciário tem, igualmente, uma
responsabilidade muito grande. Se alguém tiver um
direito desrespeitado pode pedir proteção aos
juízes e tribunais, seja quem for o culpado pelo
desrespeito. Assim, também, quando existir duvida
sobre algum direito, se ele existe ou não, ou a quem
ele pertence, é o Poder Judiciário que deve
desfazer a dúvida. Para cumprir bem sua tarefa, os
juizes devem ter sempre a preocupação de agir
com justiça, decidindo sem medo, com serenidade e
independência. E
indispensável que o Poder Judiciário esteja
bem organizado e que não seja caro demais pedir sua
proteção. Caso contrario, a demora nas
decisões e a necessidade de muito dinheiro para o
pagamento das despesas judiciais farão com que
só um pequeno número de pessoas tenha a
proteção judicial. Quando o Poder
Judiciário pode agir com independência e
é respeitado pelo povo e pelas autoridades é
mais raro que ocorram ofensas aos direitos. E quando elas
ocorrerem será mais fácil conseguir a
proteção e a devolução dos
direitos ofendidos ou a punição justa do
ofensor. A
proteção os direitos é
indispensável para que as pessoas, sentindo-se em
segurança e respeitando-se reciprocamente, possam
viver em paz. Segundo
Eliana Passarelli, Promotora de Justiça do
Ministério Público do Estado de São
Paulo, "Nós, cidadãos brasileiros,
começamos a descobrir que temos vários
direitos. A partir de 1990, um novo código passou a
vigorar no Brasil, o Código de Defesa do
Consumidor. Por
esse código houve a regulamentação das
chamadas relações de consumo e, nos todos,
independentemente de quaisquer fatores
personalíssimos (idade, sexo etc) somos consumidores.
Exemplos: no restaurante, no cinema, na loja de roupas, no
posto de gasolina, no supermercado etc. E, assim sendo,
temos que saber o que é certo e o que é
errado." A
seguir, daremos uma introdução ao
Código de Defesa do Consumidor. 3
- Código de Defesa do Consumidor 3.1
- Conhecendo o Código do Consumidor 3.1.1
- O que é o Código de Defesa do
Consumidor? É
uma lei de ordem publica que estabelece direitos e
obrigações de consumidores e fornecedores, com
fim de evitar que os consumidores sofram qualquer tipo de
prejuízo. Uma lei de ordem publica não pode
ser contrariada por acordo entre as partes. 3.1.2
- Quem são os consumidores? Pode
ser uma ou varias pessoas (condomínio,
associação etc) ou ainda empresas que compram
o utilizam produtos e serviços para uso
próprio. 3.1.3
- E os fornecedores, quem são? São
empresas ou pessoas que produzem, montam, criam,
constróem, transformam, importam, exportam,
distribuem ou vendem produtos e serviços. 3.1.4
- O que é o produto? E
qualquer bem de consumo (exemplos: carros, torneira,
eletrodoméstico, sofá etc) ou imóvel
(exemplos: casa, terreno, apartamento etc). 3.1.5
- O que é serviço? É
qualquer trabalho o prestado, pago como conserto, reformas,
inclusive serviços públicos, bancários,
de crédito e de seguros. 3.1.6
- O que é serviço
público? São
aqueles que atendem a população de modo geral:
transportes, água, esgoto, telefone, luz, correios.
Geralmente prestados por empresas publicas. Os
serviços devem ser adequados e eficazes. É um
direito do consumidor. O prestador de serviço
público também é fornecedor. 3.1.7
- Os direitos básicos do consumidor. O
Código de Defesa do Consumidor enumera os direitos
básicos do consumidor. No entanto, outras
situações que venham a causar prejuízos
também estão previstas pelo
código. 4
- Alguns dos Principais Direitos do
Consumidor 4.1
- São direitos do consumidor: 4.2
- Citamos abaixo alguns dos principais artigos do
Código de Defesa do Consumidor: Art.
66. - Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou
omitir informação relevante sobre a natureza,
característica, qualidade, quantidade,
segurança, desempenho, durabilidade, preço, ou
garantia de produtos ou serviços: Pena
- detenção de 03 (três) meses a 01 (hum)
ano e multa. §
1o Incorrera nas mesmas penas quem patrocinar a
oferta. §
2o Se é crime culposo: Pena
- detenção de 01 (hum) a 06 (seis) meses ou
multa. O
dispositivo protege o consumidor contra a mentira ou a
falsidade. No
artigo 6o, III, do CDC, é declarado ter o
consumidor direito a informações precisas
sobre o produto e quando se lhe recusa esse direito nasce a
exigência legal de ser ele indenizado. Tanto a
afirmação falsa como a enganosa leva o
consumidor a errar na escolha do bem que deseja adquirir. A
afirmação falsa é a que se opõem
a verdade, enquanto a enganosa pode partir de um dado
verdadeiro e completar-se como um outro que não o
é. Os
produtos ou serviços devem ser oferecidos ao
consumidor com as informações claras e
completas em língua portuguesa, com os seguintes
dados: Antes
da promulgação do Código de Defesa do
Consumidor, nosso sistema legal abrigava varias
disposições prevendo a punição
da publicidade enganosa. Art.
67. - Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria
saber ser enganosa ou abusiva: Pena
- detenção de 03 (três) meses a 01 (hum)
ano e multa. Parágrafo
único. (VETADO). E
uma infração penal a publicidade enganosa ou
abusiva. A
primeira é definida pelo Código de Defesa do
Consumidor "" qualquer modalidade de
informação ou comunicação de
Carter publicitário, inteira ou parcialmente falsa,
ou por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz
de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza,
características, qualidade, quantidade, propriedades,
origens, preço e quaisquer outros dados sobre
produtos e serviços. A publicidade abusiva vem a ser
"" dentre outras, a publicidade discriminatória de
qualquer natureza, a quem incite a violência, explore
o medo ou a superstição, se aproveite da
deficiência de julgamento e experiência da
criança, diz respeitos aos valores ambientais, ou que
seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma
prejudicial ou perigosa a sua saúde ou
segurança. Podem
ser sujeitos ativos do delito nele tipificado: o fornecedor,
o promotor da publicidade e a empresa proprietária do
veículo transmissor da informação
(radio, televisão, jornal, revista etc). Toda
publicidade deve ser clara para que o consumidor possa
identificá-la facilmente. O fornecedor deve manter
informações técnicas e cientificas para
provar que a propaganda é verdadeira. Tudo
que for anunciado deve ser cumprido. Art.
71. - Utilizar, na cobrança de dividas, de
ameaça, coação, constrangimento
físico ou moral, afirmações falsas,
incorretas ou enganosas de qualquer outro procedimento que
exponha o consumidor, injustamente, a ridículo ou
interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena
- detenção de 03 (três) meses a 01 (hum)
ano e multa. Nosso
sistema legal coloca a disposição do titular
de qualquer crédito os meios e processos adequados
para exigir o que lhe for devido. Não precisa
recorrer a coação que consoante o art. 98 do
Código Civil vicia "" a manifestação da
vontade, há de ser tal que incuta ao paciente fundado
temor de dano a sua pessoa, a sua família ou aos seus
bens, iminente e igual, pelo menos ao receável do ato
extorquido. Viola
o artigo acima, quem submeter o consumidor (devedor
inadimplente) a constrangimento físico ou moral. A
ameaça de causar algum mal há alguém
é delito segundo disposto no art.147 do Código
Penal "" ameaçar alguém, por palavras, escrito
ou gesto, ou qualquer outro meio simbólico, de
causar-lhe mal injusto e grave. O
consumidor que não paga tem que ser cobrado. Mas
existe forma certa de cobrança. O código de
defesa do consumidor não permite que o fornecedor
faça escândalos na porta da casa do consumidor
ou tenha qualquer outra atitude que exponha o consumidor ao
ridículo. Art.
72. - Impedir ou dificultar o acesso do consumidor as
informações que sobre ele constem em cadastro,
banco de dados, fichas e registros: Pena
- detenção de 06 (seis) meses a 01 (hum) ano e
multa. No
comentário do art.43 deste código frisamos que
o consumidor só tem seu acesso segurado aos bancos de
dados, cadastro de clientes e serviços de
proteção ao crédito que sejam
considerados de caráter público. Na
espécie, são serviços úteis
há varias empresas, munindo-as de
informações seletivas de
consumidores. Assinalamos,
de conseqüência, quem se tratando de cadastro ou
banco de dados mantidos exclusivamente por um fornecedor
para dar apoio ao seu próprio negocio, a eles se
implica o pré-citado art.43. E
crime dificultar, tornar difícil ou complicado o
acesso as informações e impedir e não
permitir esse acesso. Impedir,
no caso em referência, é não permitir ao
consumidor o acesso aquelas informações;
dificultar e criar toda a sorte de obstáculos a esse
acesso, mas sem chegar ao extremo de negá-lo ao
consumidor. Entretanto,
em se tratando de fichas e registros de uso exclusivo da
empresa a ele não tem acesso ao consumidor. Tais
informações, de uso e alcance restrito ao
único empresário ou fornecedor, são
sigilosas e só desvendadas por
determinação judicial em casos especiais, ex
vi do preceituado nos arts. 18,19 e 20 do Código
Comercial. E
o código de defesa do consumidor diz, as expressas,
serem de caráter público os bancos de dados,
cadastro e serviço de proteção de
crédito relativos a consumidores. Art.
74. - Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia
adequadamente preenchido e com especificação
clara de seu conteúdo: Pena
&endash; detenção de 01 (hum) a 06 (seis)
meses e multa. Reza
o art. 50 deste código ser a garantia contratual
complementar a legal e será conferida mediante termo
escrito. Acrescenta-se no parágrafo único
deste dispositivo que "" o termo de garantia ou equivalente
deve ser padronizado e esclarecer, bem como a forma, o prazo
e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo
do consumidor, devendo ser lhe entregue, devidamente
preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento,
acompanhado de manual de instrução, de
instalação e uso de produto em linguagem
didática, com ilustrações
"". Se
não fosse, o legislador não teria capitulado
como crime omisso a não entrega do termo de garantia
ao consumidor, como se previra no contrato. Em
face da lei é de nenhum valor certos impressos
rotulados de termos de garantia nos quais não se
consignam o seu prazo de validade nem a maneira de o
consumidor exercitar essa faculdade caso sobrevenha algum
defeito ou vício do produto. 5
- Dicas para o Consumidor 5.1
- Você não deve Comprar: 5.2
- Você não deve Contratar: Esse
orçamento tem validade de dez dias, a partir da data
de recebimento pelo consumidor. ATENÇÃO:
SÓ O CONSUMIDOR É QUE PODE APROVAR O
ORÇAMENTO, AUTORIZANDO O SERVIÇO POR
ESCRITO. 5.3
- Cadastro de maus Fornecedores O
Código de Defesa do Consumidor determina que os
órgãos públicos de defesa do consumidor
façam uma listagem dos fornecedores reclamados. Essa
listagem poderá ser consultada, a qualquer momento,
pelos interessados, que poderão saber, inclusive, se
o fornecedor atende ou não a
reclamação. Alem
disso, o código de defesa do consumidor prevê a
publicação anual desta listagem. 5.4
- Como reclamar Em
primeiro lugar, é bom saber que para fazer valer os
seus direitos, você não precisa necessariamente
contratar um advogado. O
atendimento nos órgãos de defesa do consumidor
é gratuito, não sendo necessária a
presença do reclamante com advogado. 5.5
- Panorama das Reclamações Atendidas nos
últimos dois anos Apresentamos
a seguir gráficos demonstrando os percentuais de
reclamações recebidas pelo PROCON. O
gráfico a seguir apresenta a quantidade de
reclamações distribuídas ao longo dos
meses. Note que no último ano houve uma
diminuição no número de
reclamações. 5.6
- Como Mover uma Ação A
ação na justiça pode ser individual ou
em grupo, se varias pessoas sofrerem o mesmo tipo de dano.
&endash; se o dano for individual: O
consumidor devera procurar assistência técnica
judiciária gratuita, se for carente ou contratar um
advogado de sua confiança. os
órgãos de proteção ao
consumidor, o Ministério Público ou as
associações poderam em nome próprio,
ajuizar ação em defesa dos lesados. 5.7
- Como Usar o Código de Defesa do
Consumidor? A
aplicação do código de defesa do
consumidor depende só de você. deixe-o sempre a
mão. Leve-o em suas compras e, em caso de
dúvida, consulte-o, não se acanhe, é um
instrumento de seus direitos. 6
- Um Guia Básico para o Consumidor 6.1
- A consciência dos direitos Não
basta apenas saber que temos direitos como consumidor.
Precisamos conhecer esses direitos. Cartão
de crédito De
acordo com o código de defesa do consumidor é
proibido a administradora enviar cartão pelo correio,
sem solicitação prévia dos clientes,
tal procedimento constitui prática abusiva na
ocorrência de furtos, roubos e extravio. O
consumidor deve fazer o registro da ocorrência de um
desses fatos na delegacia de polícia mais
próxima. A
administradora do cartão de crédito deve ser
comunicada de imediato por telefone para o bloqueio do
cartão, e para sua maior segurança fazer
também por escrito, através de carta com AR
(aviso de recebimento); tomadas estas providências se
a administradora vier a fazer cobranças indevidas, as
mesmas são ilegais e passíveis de
sanções. O
consumidor que se sentir lesado nos encargos nas faturas
poderá pedir que se faça os cálculos do
mesmo, junto a ANDIF, e recorrer para um acordo
amigável ou até mesmo
judicialmente. Cheque
Especial O
contrato de abertura de conta com crédito rotativo
(cheque especial), não pode ser usado como
título executivo extrajudicial, isto é, como
se fosse nota promissória ou duplicata para serem
prestadas em cartório (decisão do supremo
tribunal de justiça). Sempre
que abri uma conta, o consumidor, não é
obrigado a aceitar que lhe vendam serviços como o
seguro de vida, Plin, outros serviços que seja do seu
interesse. Leasing O
leasing é uma (locação) aluguel com
opção de comprar, atenção a
esses contratos inviavelmente camuflados de irregularidades
tais como: cobrança antecipada do valor residual,
capitalizações, imposições da TR
(taxa referencial). Essas
cláusulas são anuláveis, desde que em
dia como as prestações, o consumidor pode a
qualquer momento devolver ou trocar ao bem financiado, por
outro semelhante sem cobrança de
ônus. O
consumidor inadimplente deve estar atento. Não podem
ser cobrados honorários advocaticios sem que haja
ajuizamento de ação correspondente. O
consumidor inadimplente não pode ser exposto ai
ridículo, nem ser submetido a qualquer tipo de
constrangimento ou ameaça (art.42 do código de
defesa do consumidor) neste caso devem ser denunciadas e se
provado o constrangimento ou ameaça é
cabível uma ação de danos
morais. Antes
de ser feito qualquer acordo com o escritório de
cobrança e ou bancos, administradora do
cartão, o consumidor deve procurar um
órgão de defesa do consumidor a fim de que
seja recalculado o valor da dívida com os juros
legais. 6.2
- É importante você saber Não
assinar contratos ou notas promissórias em branco,
riscar os espaços em branco, exigir cópia do
documento para futuramente, em ação
própria, seja facilitada sua anulação
&endash; Atenção para cláusulas
abusivas que coloquem o consumidor em desvantagem (art.51 do
código de defesa do consumidor) é direito
básico do consumidor a modificações de
cláusulas que estabeleçam
prestações desproporcionais. Um
fabricante ou uma loja não podem mentir sobre a
qualidade de um produto só para convencer o cliente a
comprá-lo. Um
fabricante ou uma loja deve cumprir o que prometeu anunciar
de um produto. Nas
compras feitas a domicílio ou pelo correios, a partir
do momento que recebeu o pedido, o comprador tem a receber
de volta o que pagou. Obs.: precisa ter endereço do
fabricante pedir nota fiscal. Quando
a compra é feita por telefone ou por cupom enviado
pelo correio ou de um vendedor que ver oferecer na sua
casa. Não
acreditar em todos os anúncios que aparecem nos
jornais, rádios e televisão, guardar os
anúncios do produto que comprou: eles são a
prova de que você foi enganado. Se
estiver faltando alguma coisa, receba o que veio, anote na
nota fiscal o que estiver faltando e só pague depois
que a entrega estiver completa. O
cidadão tem o direito de saber o que esta escrito
sobre sua pessoa nos cadastros de proteção d
crédito (SPC, SERASA ETC...). Esses
órgãos são obrigados a informar quando
seu nome foi para a chamada "lista negra" isto para evitar
que você vá a uma loja, compre o que precisa e,
na hora de abrir um crediário, ou fazer o pagamento
com o cheque ficar sabendo de seu nome esta
"sujo". O
nome do devedor permanecerá nesses
órgãos por cinco anos. Dever
não é crime. Se você for ameaçado
pelo credor ou por escritórios de cobrança
denuncie ao Ministério Público, ou procure um
departamento jurídico especializado nessas
questões. 7
- Serviços de Atendimento de Empresas
Privadas 7.1
&endash; SAC - BRAHMA O
Serviço de Atendimento ao Consumidor da Brahma
(SAC-BRAHMA) nasceu, em 1991, junto com o código do
consumidor. Passou por uma reestruturação, no
ano de 1996. O
SAC-BRAHMA funciona das 08:30 às 17:30 de segunda a
sexta. A estrutura atual conta com 06 atendentes, e 14
pessoas no total, somando a equipe que atua diretamente no
mercado. Toda a equipe passou por um rigoroso e completo
treinamento, incluindo fábricas e áreas
comerciais, com duração de dois meses antes de
iniciar o trabalho. O
consumidor pode optar pelo atendimento via telefone, carta
e, desde junho de 1996, também via Internet. A BRAHMA
foi a primeira empresa de bebidas a oferecer este
serviço via Internet, através do qual
já recebemos mais de 1.000 contatos de consumidores
de todo o Brasil e inclusive de outros
países. O
telefone do SAC-BRAHMA passou a ser divulgado com destaque
em todas as embalagens dos produtos BRAHMA. O que gerou um
acréscimo no número de contatos, partido de um
patamar de 300 contatos/mês de abril de 1996
até atingir 5.000 contatos/mês no final de
1996. As
sugestões e colocações dos consumidores
já geraram algumas mudanças em processos e
contribuíram para o lançamento de algumas
embalagens, como a Malzibier em Long Neck. Em
15 de março do ano passado, os 17 Diretores da Cia.
Atenderam diretamente aos consumidores e ligaram para
outros, fazendo uma pesquisa de satisfação em
relação ao atendimento, em homenagem ao Dia
Internacional do Consumidor (15 de março). 7.2
&endash; A SADIA 7.2.1
- Criação Criado
em 1982, nove anos antes da vigência do Código
de Defesa do Consumidor, o Serviço de
Informação ao Consumidor, singularmente
chamado de SIC na empresa, é pioneiro no segmento
alimentício e tem como objetivo manter um canal de
comunicação aberto para o
consumidor. O
SIC faz parte da Garantia da Qualidade Corporativa, ligada
diretamente a Diretoria de Logística e Gestão
Qualidade e RH. 7.2.2
- Objetivos do SIC Serviço
de utilidade pública: porque esta voltado a
prestação de um serviço a comunidade,
na medida que informa, orienta, ouve suas sugestões e
atende suas dúvidas e
reclamações. Valorização
do consumidor: na medida que disponibiliza ao consumidor uma
porta em que bater quando este necessita de
orientação e esclarecimentos. Termômetro
da organização: na medida em que dia-a-dia
recebe dos consumidores informações de maneira
espontânea permitindo "checar", no final da linha,
já na mesa do consumidor, a performance do
produto. Multiplicador
de conceitos e satisfação: na medida em que
atua diretamente no chamado boca-a-boca, e atinge os
consumidores através do nível de
satisfação: 7.2.3
- O Funcionamento no Dia-A-Dia O
acesso ao SIC é feito através de carta para a
Caixa Postal 11967 &endash; CEP 05049-070, São
Paulo-SP ou pelo telefone 0800-11-7400 cuja
ligação é gratuita para o consumidor
que liga de qualquer parte do brasil. Seu funcionamento vai
de segunda a sexta-feira das 8 às 17 horas. Nos
demais horários é liberada uma mensagem
eletrônica. Há um grande incentivo para a
divulgação do SIC, através de todas as
embalagens dos produtos, folhetos informativos, revistas e
propaganda em TV. A
central de atendimento do SIC está localizada em
São Paulo e é composta por uma equipe de
nutricionistas, bioquímicas e
médicos-veterinários que atuam no atendimento
telefônico, "follow-up", respostas as cartas e
sinalização das informações
às áreas internas. Todas
as ligações e cartas que chamamos de efetivas,
ou seja, que o consumidor realmente pede uma
informação, solicita receituários,
oferece uma sugestão, faz um elogio ou reclama de um
produto ou serviço, são registradas em sistema
informatizado com dados pessoais do consumidor, tipo de
manifestação, a que produto se refere,
descrição do produto etc. Cerca
de 90% do atendimento é concluído durante o
primeiro contato do consumidor com a nutricionista. Os
demais casos referem-se são aqueles que necessitam de
outros passos como: Consultar
locais onde o produto confirmadamente está em
exposição à venda para atender a
solicitações de consumidores; Ir
até a casa do consumidor para dar uma
orientação mais pessoal, coletar e substituir
produtos para fins de avaliação técnica
quando há uma reclamação. Neste caso,
um funcionário da empresa, da área de
inspeção de qualidade é solicitado para
dar continuidade ao atendimento, bem como, levantar
informações quanto ponto de venda onde o
produto foi adquirido. O
caso fica então em "follow-up" até ser dada
uma conclusão e resposta final ao consumidor pela
equipe do SIC. Com
base nas manifestações registradas criou-se um
Banco de dados valioso no que se refere ao Cadastro de
Consumidores e aos Dados de Manifestações.
Desta forma, têm-se as mãos
informações sobre os locais que mais chamaram,
se são homens ou mulheres, até detalhamento de
que tipo de procura mais se registrou, se foram mais
chamadas sobre orientação em
conservação ou como se prepara, ou
reclamações e como foram administradas, e
assim por diante. O
trânsito das informações na empresa pode
ser caso a caso ou através de relatórios
periódicos, na dependência do tipo de
manifestação envolvida, sendo que
invariavelmente estas informações estão
nas mãos das chefias, Diretorias e
Presidência. Isso
propicia uma troca constante de informações e
uma revisão do andamento da performance dos produtos
e serviços. 7.2.4
- Um Balanço do SIC Entre
1990 até hoje, houve um aumento de 700% na demanda de
atendimento aos consumidores tanto no contato por telefone
como por carta. Esse
aumento se deve pela ampliação de linhas
telefônicas, pela divulgação do SIC em
propagandas e mídia impressa e pela
implantação do Código de Defesa do
Consumidor. A
média atual de ligações recebidas
situa-se em 180/dia e o número de cartas em torno de
800/mês. Isso varia de mês para mês e
não há como estabelecer um parâmetro de
porque num mês há mais atendimentos e no outro
menos. O que se pode detectar, nesse sentido, é que
nos meses de novembro e dezembro o número de
ligações aumenta e, função da
época natalina, quando aumenta o consumo de certos
produtos especiais para a época, gerando maior
demanda de pedidos de informações e
solicitações de
receituários. Nesse
balanço, podemos concluir que os consumidores que
mais ligaram são os dos grandes centros de consumo e
São Paulo por exemplo, é a campeã de
ligações. A ela seguem-se sempre interior de
São Paulo, Minas Gerais e Rio de Janeiro. Depois ao
longo do tempo começam a se alternar outros estados
como Paraná, Bahia, Rio Grande do Sul, Santa
Catarina, Distrito Federal, Pernambuco etc. Se
levantássemos a hipótese de que é
só dona-de-casa que liga para o SIC,
estaríamos com um conceito enganado. Em média
as mulheres representam 85% dos contatos e outra parte de
15% são homens. Isso pode refletir a
participação dos homens na
administração doméstica como o
interesse desse sexo em informar-se com profundidade sobre
os alimentos. Quanto
aos motivos dos contatos dos consumidores encontramos: 54%
pedidos de informação, 24%
solicitações de receituários, 19%
reclamações, 2% sugestões e 1% elogios.
As reclamações são tratadas com uma
filosofia de que "cada caso é um caso" e demanda uma
atenção apropriada para cada uma. Independentemente
se seguramente trata-se de um problema de
conservação no local de venda, na casa do
consumidor ou se detecta um problema de
produção, o consumidor tem o produto avaliado,
as causas rastreadas, o produto é substituído
e o consumidor clara e respeitosamente é
informado. Quanto
aos tipos de informações solicitadas o maior
índice é sobre preparação
correta e variada dos produtos. Em seguida alternam-se os
pedidos de esclarecimentos sobre os temas:
conservação, condição de
consumo, está com um produto em casa, com determinada
data de fabricação, comprou um certo dia,
conservou de tal maneira e apresenta-se com diferentes
aspectos ou vencido e quer saber se pode consumir,
congelamento e descongelamento, prazo de validade e locais
para compra dos produtos. O
índice de pedidos de informação sobre
preparo foi o que mais aumentou nos últimos anos,
coincidindo com a introdução de novos
equipamentos de uso na cozinha doméstico, tais como:
o microondas, forno e panelas elétricas e
freezeres. 7.3
- Nestlé Serviço ao Consumidor O
Nestlé Serviço ao Consumidor é o
instrumento de comunicação direta entre nossa
empresa e as pessoas que adquirem os produtos Nestlé.
Estabelecemos, desde o início das atividades no
Brasil, um vínculo direto e personalizado com os
consumidores. Essa ligação se estreitou com o
tempo, e se beneficia atualmente tanto da experiência
acumulada quanto do desenvolvimento de novas
tecnologias. Acima
de tudo, buscamos em nossa atividade a
satisfação dos consumidores, tratando com o
mesmo respeito todas as manifestações, sejam
elas elogiosas ou críticas. Procuramos levar aos
consumidores fiéis novas opções de uso
dos produtos, divulgando receitas e sugestões. A quem
contribui com críticas e reclamações
oferecemos uma postura franca e transparente, acatando
opiniões e superando eventuais falhas comprovadas em
nossa linha de produção. Nos
primórdios da atuação da Nestlé
no Brasil, presente em nosso país desde o final do
século XIX, o relacionamento com os consumidores era
feito de modo informal. Sugeríamos receitas testadas
e aprovadas pelas pioneiras dos nossos serviços:
colaboradoras cujos dotes culinários se destacavam,
esposas de diretores e gerentes etc. Esses materiais
passaram a ser reunidos em livretes na década de
1930, tornando-se disputadíssimos pelo ineditismo e
criatividade. Nosso
serviço sempre se manteve na vanguarda das
modificações ocorridas na sociedade. Ainda na
época em que cozinhar era só uma "prenda
doméstica", já buscávamos a
profissionalização no atendimento. A mulher
brasileira, ao deixar de ser exclusivamente dona de casa,
passando também a ocupar seu espaço no mercado
de trabalho, recebeu de nosso serviço um apoio
decisivo na hora de enfrentar novos desafios, como conciliar
atividades domésticas com trabalho externo. Da mesma
forma os homens que passaram a valorizar uma "volta ao lar",
interessando-se pela gastronomia, encontraram no
Nestlé Serviço ao Consumidor um guia
confiável para a entrada num universo virtualmente
desconhecido. Hoje contamos com um número expressivo
de homens que, por necessidade ou prazer, buscam
informações sobre alimentos e seu
preparo. A
origem institucional do Nestlé Serviço ao
Consumidor data da década de 60, quando foi criado
com o nome de Centro Nestlé de Economia
Doméstica, a partir dos departamentos que orientavam
os consumidores e divulgavam receitas. Com o passar do
tempo, sentimos a necessidade de ampliar os canais diretos
de comunicação com o público.
Inauguramos em 1978 o Centro Nestlé de
Informação ao Consumidor, que em 1995 passou a
se chamar Nestlé Serviço ao Consumidor. E ano
a ano vem crescendo o número de pessoas que entram em
contato conosco, muitas com o intuito de expressar,
espontaneamente, seu agradecimento e apoio. Carinho
e alta tecnologia Os
ganhos para o consumidor são inegáveis. Os
serviços personalizados que oferecemos possibilitam o
uso cada vez mais criativo de nossos produtos, bem como o
aprimoramento das técnicas culinárias
individuais. Além disso, a partir das
manifestações que recebemos temos
condições de oferecer subsídios a
diversas áreas da empresa, como Marketing,
Produção, Fábricas e Garantia da
Qualidade, monitorando tendências e alertando para
possibilidades de inovações. De todo modo,
grande parte de nossa atividade gira em torno da Cozinha
Experimental e do desenvolvimento de receitas. Afinal, somos
a maior empresa mundial no ramo
alimentício. Nossa
contribuição à culinária
brasileira, e consequentemente à própria
cultura, pode ser constatada na incorporação
de receitas ao patrimônio gastronômico nacional.
Por exemplo, a Cozinha Experimental desenvolveu
aplicações para o Leite Moça, no
início um produto de uso limitado. Doces como o Pudim
de Leite Moça e o Brigadeiro hoje ocupam uma
posição de destaque nas festinhas de
aniversário e outras comemorações
familiares. Parecem fazer parte da vida brasileira há
séculos, ao lado de preparações
tradicionais como a cocada e o pé-de-moleque e no
entanto foram criados apenas nas décadas de 1950 e
1960. Na
atualidade, as novas exigências de um cotidiano cada
vez mais dinâmico privilegiam a agilidade nas
respostas. O consumidor espera um atendimento rápido
e eficiente, por parte de profissionais gabaritados. Para
possibilitá-lo lançamos mão dos mais
variados instrumentos de comunicação direta.
Telefone, Correio e Internet são recursos
disponíveis para garantir benefícios
adicionais. E sua utilização por parte de uma
equipe afinada com os objetivos da empresa e os interesses
dos consumidores comprova que a tecnologia aliada ao cuidado
é a melhor receita para uma relação
cada vez mais doce. Nossa
equipe O
treinamento do pessoal envolvido em nosso serviço
é complexo e variado. Inclui formação
interna a cargo dos supervisores e pessoal de suporte,
visitas às fábricas, contatos com
especialistas em marketing, fabricação e
controle da qualidade, assim como módulos com
consultores sobre direitos do consumidor e outros temas
pertinentes. Em todo esse processo, os colaboradores
responsáveis pelos contatos se beneficiam da
experiência reunida em quase um século de
respeito por quem adquire nossos produtos. Adotamos
a terceirização, sempre sob nossa
supervisão direta, em atividades que permitem o
acompanhamento da equipe interna, como
execução gráfica de folhetos de
receitas, comercialização dos livros da
coleção Acervo Culinário Nestlé,
assessoria em software etc. Atendimento
Telefônico Formado
por uma equipe de atendentes e um coordenador, o atendimento
telefônico funciona de segunda a sexta-feira, dispondo
de números diferentes para as diversas linhas de
produtos. As pessoas responsáveis por esse trabalho
conhecem profundamente os produtos da empresa e estão
constantemente em treinamento, para acompanhar eventuais
mudanças e aprofundar seus conhecimentos em
nutrição, processos de produção,
mecânica de promoções etc. Atendimento
por Carta e E-mail Responsável
pelas respostas às cartas e mensagens
eletrônicas dos consumidores, conta com equipes de
triagem, redação e operação. A
exemplo do que ocorre com o atendimento telefônico,
também há reuniões periódicas
para atualização e debate de conceitos, a fim
de permitir uma avaliação constante da
qualidade das respostas. Esse setor recebe cerca de vinte
mil cartas mensais, pela Caixa Postal 21144, São
Paulo &endash; SP, 04602-970. Além disso, chegam mais
de dez mil mensagens por mês via Internet, pelo E-mail
falecom@nestle.com.br Cozinha
Experimental Efetua
um trabalho dos mais importantes para uma indústria
como a nossa, como desenvolvimento de receitas, teste de
produtos, modo de preparo e protótipos, sempre sob a
ótica dos consumidores. Uma equipe de culinaristas e
nutricionistas cria as deliciosas sugestões que
divulgamos nos rótulos dos produtos, livretos e
anúncios publicados em jornais e revistas. Devido
à grande demanda por receitas e
informações sobre produtos, a equipe da
Cozinha Experimental coordena ainda o trabalho de
agências que desenvolvem folhetos para atendimento aos
consumidores. Isso inclui a produção
culinária para fotografias que serão
utilizadas em rótulos, fascículos e outros
materiais, pois divulgamos apenas imagens reais dos pratos,
preparados exatamente conforme as receitas. Marketing
Direto Responsável
pela administração do cadastro de consumidores
e sua utilização. É o guardião
da comunicação individual que a empresa
realiza junto a consumidores e líderes de
opinião. Bibliografia Dicionário
do Comportamento Humano &endash; Editora Abril
Cultural PASSARELLI,
Eliana.
Crimes
Contra o Consumidor. Online. Internet.
<http://www.pueridomus.br/oquee/projetosem/98/crimes.asp> SAAD,
Eduardo G. Comentários ao Código de Defesa
do Consumidor São Paulo: LTR, 1991. SENGE,
Peter M. A Quinta Disciplina. São Paulo: Best
Seller, 1992. SECRETARIA
DA JUSTIÇA E DA DEFESA DA CIDADANIA.
Fundação de Proteção e Defesa do
Consumidor. Código de Defesa do Consumidor,
Fundação PROCON-SP, 1999 Pesquisa
efetuada junto ao Serviço de Atendimento ao
Consumidor das seguintes empresas: AmBev Nestlé Sadia
Edson
Guerra
Eduardo
Pereira de Souza
Agostinho da Costa Almeida
