Auditoria de Qualidade na Empresa Adilson Pegini Junior Adriana Redigolo Teodósio Eduardo Corrêa da Silva Monografia apresentada no curso de Organização, Sistemas e Métodos das Faculdades Integradas Campos Salles, sob orientação do Professor Mauro M. Laruccia (Disponível na rede desde novembro de 2000)  CONCEITUAÇÃO DE AUDITORIA A Auditoria pode ser definida como sendo uma atividade formal e documentada, executada pôr pessoas que não tenham responsabilidades direta com a área auditada, sendo estas pessoas devidamente habilitadas e treinadas, utilizando-se de métodos de coleta a análise de informações baseadas em evidências objetivas e imparciais. É executada e balizada através de uma Norma ou um Check list de Auditoria. A Auditoria da Qualidade é uma ferramenta chave de gestao para atingir os objetivos estabelecidos dentro de uma política organizacional. Ela avalia a correspondência entre as medidas planejadas e a implementaçao das mesmas. É bom lembrar que a decisão quanto a utilizaçao de auditorias internas não cabe ao auditor mas a administraçao da empresa. As auditoras devem ser efetuadas com o intuito de determinar se os vários elementos que compõem o sistema de qualidade de uma empresa são efetivos e adequados, contribuindo efetivamente para que os objetivos da qualidade estabelecidos sejam atingidos. A Auditora da Qualidade também é uma grande arma referente a necessidade de reduzir, eliminar e principalmente prevenir as não-conformidades. Os resultados destas auditorias podem ser usados pela administração para melhorar o desempenho da organização. REQUISITO ISO 9000 PARA AUDITORIA INTERNA A norma ISO 9000, no elemento 4.17 &emdash; Auditorias da Qualidade, estabelece os seguintes requisitos quanto ao sistema de auditório interna a ser utilizado pela empresa: Estabelecer e manter procedimentos documentados para planejamento e implementaçao de auditorias internas da qualidade, para verificar se as atividades da qualidade e respectivos resultados estão em conformidade com as disposições planejadas e para determinar a eficácia do sistema da qualidade. O sistema de auditoria interna deve ser definido através de procedimentos internos que estruturem toda a sistemática a ser aplicada para o planejamento, execução, gerenciamento e revisão dos resultados das auditorias internas. As auditorias internas da qualidade devem ser programada com base na situação atual e importância da atividade a ser auditada. A freqüência de execuçao das auditorias internas devem ser estabelecidas em função da importância do elemento auditado para o sistema da qualidade, do desempenho do elemento nas auditorias anteriores ou pôr qualquer outro motivo que a empresa julgar importante. Devem se executadas pôr pessoal independente daquele que tem responsabilidade direta pela atividade que está sendo auditada. Os auditores internos devem estar preparados para realizarem uma auditoria interna, portanto é esperado que seja escolhido um grupo auditor, este seja treinado e qualificado internamente. Quando do desenvolvimento do planejamento das auditorias, deverá ser programado auditores independentes da área auditada, ou seja, um auditor interno não pode fazer auditoria na área ou departamento a que pertence. Os resultados das auditorias devem ser registrados e levados ao conhecimento do pessoal que tenha responsabilidade na área auditada. Após o término de uma auditoria, o auditor deverá registrar os resultados da auditoria executada e em algum momento divulgá-lo para a área auditada de forma que a mesma tenha pleno conhecimento do seu desempenho com relação aos requisitos estabelecidos pêlos procedimentos internos e pela Norma. O pessoal da Administraçao responsável pela área deve tomar em tempo hábil, ações corretivas referentes às deficiências encontradas durante a auditoria. Responsáveis pela área auditada devem desenvolver ações corretivas para as não conformidades apontadas pelo auditor durante a auditoria interna de forma a eliminar as causas que originaram a mesma. Atividades de acompanhamento da auditoria devem verificar e registrar a implementaçao e eficácia das ações corretivas tomadas. As ações corretivas implementadas devem ser revisadas quanto a sua implementaçao e também se foi causa raiz que originou a não conformidade. As auditorias internas são um dos pilares para a manutenção e aprimoramento do sistema da qualidade implementado. Portanto, os resultados de auditorias internas da qualidade devem fazer parte das informações necessárias de análise crítica pela administração. OBJETIVOS DA AUDITORIA O objetivo fundamental da Auditoria da Qualidade é ser sistema de gerenciamento dinâmico e eficaz no sentido de estar: Avaliando a eficácia e Adequação de um Sistema da Qualidade implementada ou em implementação em relação a uma norma estabelecida e/ ou procedimentos internos; Informando a empresa dos pontos fortes e fracos do sistema da qualidade; Reportando prontamente as informações relevantes para análise e tomada de ação de melhoria pela gerência e pessoa envolvido; Verificando a eficácia das ações corretivas e de melhoria do sistema da qualidade pela gerência: Assegurando a manutenção do sistema da qualidade implantado. Os Sistemas da Qualidade preestabelecem meios de administrar e controlar a Qualidade. O estabelecimento do nível de qualidade deve levar em consideração os aspectos técnicos e econômicos envolvidos, bem como os interesses e a segurança dos usuários do produto ou serviço. Segundo a Norma ISO 10011-1, as auditorias têm normalmente um ou mais dos seguintes objetivos: Determinar a conformidade ou não conformidade dos elementos do sistema da qualidade com requisitos específicos; Determinar a eficácia do sistema da qualidade implementado no atendimento aos objetivos da qualidade especificados Prover ao auditado uma oportunidade para melhorar o sistema da qualidade; Atender aos requisitos regulamentares; Permitir o cadastramento do sistema da qualidade da organização auditada em um registro. Ainda, segundo a Norma ISO 10011-1, geralmente as auditorias são realizadas pôr uma ou mais das seguintes razoes: Avaliar inicialmente um fornecedor quando se pretende estabelecer uma relação contratual; Verificar se o sistema da qualidade da própria organização continua a atender aos requisitos especificados e se está sendo implementado; Avaliar o sistema da qualidade da própria organização frente a uma norma de sistema da qualidade. TIPOS DE AUDITORIA A Auditoria pode ser classificada: Quanto à Aplicação Quanto às Partes Interessadas Quanto à Relação com o Sistema Quanto à Abrangência Quanto à Programação Quanto ao Planejamento FUNÇÕES DOS AUDITORES Os auditores devem: Manter-se sempre no escopo da auditoria: Ser objetivo; Coletar e analisar evidências relevantes e suficientes para permitir a formulação de conclusões relativas ao sistema de qualidade auditado; Ficar atento a quaisquer indicações de evidências que possam influenciar os resultados da auditoria e possivelmente exigir uma auditoria mais ampla; Estar aptos a responder questões; Atuar de forma ética durante todo o tempo.   RESPONSABILIDADE DO AUDITOR LÍDER O auditor líder é o responsável final pôr todas as fases da auditoria, deve Ter capacidade gerencial e experiência, e deve-lhe ser conferida a autoridade para tomar as decisões finais relativas à condução e quaisquer observações da auditoria da qualidade. As responsabilidades do auditor líder incluem, também: Participar da seleção dos outros membros da equipe auditora; Preparar o plano de auditoria; Representar a equipe auditora junto à administraçao do auditado; Apresentar para apreciação o relatório da auditoria; Podemos ainda acrescentar: Definir os requisitos para auditoria: Fazer cumprir os prazos das auditorias, comunicação das não &emdash; conformidades ao auditado e a gerência; Análise crítica da documentação do Sistema da Qualidade. FUNÇÕES DO AUDITOR LÍDER O Auditor líder deve: Definir os requisitos para cada auditoria designada, incluindo as qualificações exigidas do auditor; Cumprir os requisitos de auditoria aplicáveis e outras diretrizes apropriadas; Planejar a auditoria, preparar os documentos de trabalho e instruir a equipe auditora; Analisar criticamente a documentação das atividades do sistema da qualidade existente para determinar sua adequação; Relatar imediatamente ao auditado as não-conformidades críticas; Relatar quaisquer obstáculos importantes encontrados durante a execuçao da auditoria; Relatar os resultados da auditoria de maneira clara, conclusiva e sem atraso indevido. CARACTERÍSTICAS DO TRABALHO DE UM AUDITOR O Auditor possui características de trabalho muito singular, pois sempre atua distante de sua base ou setor, devendo manter-se fiel ao planejamento de execuçao da auditoria e as normas ou check lists definidos para orientar e documentar a execuçao da auditoria como forma de avaliar a adequação de Sistema da Qualidade. Possui pouca supervisão direta, atuando de forma interativa com as pessoas e as atividades a elas associadas, tendo que fazer julgamentos precisos e tomar decisões importantes. O seu trabalho representa uma atividade física e mental que exigem muito do auditor, criando situações onde pode ter que atuar em ambientes hostis, agressivos e de alta pressão, pôr isso o trabalho é na maioria das vezes muito cansativo. Exigem um alto grau de preparação e conhecimento com relação aos seguintes itens: Conceitos e técnicas de execuçao de auditorias; Norma base que estrutura o sistema da qualidade; Funcionamento sistêmico da empresa; Trabalho em equipe; Relação interpessoal com colegas de trabalho. POSTURA DO AUDITOR O Auditor em relação ao Sistema Organizacional no qual atua, é visto de uma forma ímpar, onde muitas vezes pode ser visto como um intruso, como um policial ou até mesmo um espião da alta administração. Esta é uma visão, quando ocorre, é equivocada pôr parte do auditado. Portanto, o auditor deve ter uma forma de atuação e procedimentos de trabalho que eliminem esta visão negativa. Desta forma o auditor precisa manter uma postura firme, inspirar confiança e parceria, ser transparente e profissional, isto deverá ser buscado através de uma atuação bem definida que inclua: Apresentar ao auditado os objetivos e razoes da execução da auditoria: Utilizar evidencias objetivas e analisá-las de forma objetiva e justa; Manter-se fiel ao objetivo da auditoria; Avaliar os efeitos das observações de auditoria e da sua interaçao com os auditados; Tratar os efeitos das observações de auditoria e da sua interaçao com os auditados; Tratar com respeito o pessoal envolvido; Ser sensível a cultura do auditado; Evitar distrações em pontos irrelevantes à auditoria; Reagir de forma sensata em situações de tensão; Utilizar processos adequados para uma boa comunicação e integração com o auditado; Ser gentil e calmo em quaisquer circunstâncias; Ser pontual; Ser preparado, determinado, direto, decidido e preciso; Fazer bom juízo, com bom senso, estando preparado para fazer algumas concessões. Ser independente em pensamento e neutro nas atitudes quando houver controvérsias; Permanecer fiel a uma conclusão apesar da pressão para mudar o que não está baseado em evidencias objetivas. PLANEJAMENTO DAS AUDITORIAS De acordo com a Norma NBR 10011-1 o planejamento das auditorias deve ser aprovado pelo cliente e comunicado aos auditores e ao auditado. O plano de auditoria deve ser elaborado de um modo flexível, permitindo mudanças, e dando ênfase às informações obtidas durante a auditoria, permitindo o uso efetivo desses meios. O plano deve incluir: Objetivos e escopo da auditoria; Identificação dos indivíduos que têm responsabilidade direta significativa em relação aos objetivos e escopo; Identificação dos documentos de referência; Identificação dos membros da equipe auditora; Idioma da auditoria; Data e local em que a auditoria deve ser executada; Identificação das unidades organizacionais a serem auditadas; Tempo previsto e duração de cada atividade principal da auditoria; Programação das reuniões com a gerência do auditado; Critérios de confidencialidade; Distribuição do relatório de auditoria e data prevista para a sua emissão. Caso o auditado estiver em desacordo com quaisquer disposições no plano de auditoria, deve ser comunicado imediatamente ao Auditor-líder, que juntamente com auditado e caso necessário com cliente, deverão resolver este problema. PLANO DE AUDITORIA O auditor líder deve consultar todos os auditores envolvidos e atribuir a cada um deles elementos específicos do sistema de qualidade ou do departamento funcional a ser auditado. REVISÃO GERENCIAL DOS RESULTADOS DAS AUDITORIAS INTERNAS Os resultados das auditorias internas e status das ações para não conformidades devem ser revisadas em uma das reuniões de análise crítica da alta administração, de forma a permitir que a gerência acompanhe e garanta a efetividade das ações corretivas. O representante da administração, o auditor líder ou outro membro do grupo auditor definido pode apresentar nas reuniões de análise crítica da alta administração os itens relevantes apontados pelas auditorias para conhecimento da direção da empresa para que estas informações sirvam de base para tomada de decisão ou suporte nas ações corretivas e/ ou preventivas que necessitem de novos recursos, modificações em procedimentos, necessidade de treinamento ou qualquer ação necessária para fortalecer o sistema da qualidade e eliminar potenciais de não conformidades. AUDITORIA DE CERTIFICAÇÃO Terminada a implantação do Sistema da Qualidade, de acordo com os requisitos mínimos preconizados pela norma internacional série ISO 9000 escolhida pela empresa/ organização. No Brasil, tem ocorrido o fato de que muitas empresas indiretamente ligadas com as empresas de auditoria de terceira parte. É viável que antes da auditoria de terceira parte ou de certificação, se contrate uma empresa para efetuar uma pré-auditoria do sistema da qualidade, a qual dará uma visão e servirá de comparação entre o que está sendo feito e o que deveria ter sido feito. AS NÃO CONFORMIDADES Há basicamente dois tipos de não conformidade dentro de uma organização que implantam um sistema de qualidade como por exemplo: ISO 9001. Não conformidade do não cumprimento de procedimento internos de uma empresa. Este tipo de não conformidade é geralmente detectado realizando-se auditorias internas da qualidade, por intermédio de auditores internos. As não conformidades detectadas devem ser registradas em formulários próprios conhecidos como RAC (Relatório de Ação Corretiva), que geralmente contém as informações. E o setor envolvido deve apresentar a causas e a solução para o problema. Em seguida deve haver verificação da eficácia, ou seja, se realmente o problema foi solucionado. Não conformidades &emdash; defeitos diretamente ligados à qualidade do produto. A empresa deve ter departamento específico, ou não que aponte os defeitos ocorridos durante o processo, para que através destas indicações sejam abertas ações corretivas, que tem por objetivo, eliminar totalmente o problema, ou minimizá-lo, já que muitas vezes são defeitos inerentes ao controle do processo. É conveniente que o estudo de defeitos seja realizado com formação de grupos de pessoas que conhecem e estão ligados ao problema. A ação corretiva deve ser registrada para que não se perca o domínio tecnológico por falta de registros (histórico). Uma Não Conformidade Maior é: A inexistência ou a total desorganização de um sistema que atenda aos requisitos da ISO 9000. Mesmo sendo encontrada várias não-conformidades menores para um mesmo elemento, elas podem ocasionar a desorganização total do sistema, sendo portanto, consideradas como uma não-conformidade maior. Qualquer requisito não atendido que possa resultar no envio ao cliente de produtos fora de especificação. Uma condição qualquer que possa resultar em falha do produto ou diminuir a aplicabilidade do produto ou serviço para a finalidade a que se destina. Um requisito não atendido em que a experiência ou capacidade de julgamento possam indicar como possível de resultar em falha do sistema da qualidade ou diminuir sua capacidade de assegurar o controle sobre processos e produtos. Uma Não-Conformidade Menor é o não cumprimento de um requisito da ISSO 9000 que a capacidade de julgamento e a experiência indiquem que esta não seja uma possível falha do sistema da qualidade ou que reduza a capacidade de assegurar processo ou produtos controlados. Podendo ser: Uma falha em alguma parte da documentação do sistema da qualidade do fornecedor, relativa a ISO 9000, ou Um lapso isolado encontrado no atendimento ao sistema da qualidade da empresa. CONFORME: Nenhuma não-conformidade menor ou maior foram identificadas durante a auditoria. ADEQUAÇÃO: Quando utilizado, significa que a documentação e o escopo de operação de um determinado fornecedor atende aos requisitos ISO 9000. Como suporte ao processo de melhoria contínua, o auditor deveria identificar os pontos fortes, fracos e oportunidades de melhoria do sistema da qualidade. Os itens não conformes devem ser analisados criticamente por pessoas designadas a fim de determinar se podem ser utilizados no estado em que se encontram ou se devem ser reparados, retrabalhados, reclassificados ou sucateados. Dependendo da não conformidade, o lote pode ser liberado ao cliente, após a sua permissão autorizada. Deve ser criado um arquivo histórico, relacionado as não conformidades, tendo em vista facilitar a identificação dos problemas que tenham uma origem comum, em contrastes com o que ocorrem isoladamente. CONCLUSÃO Concluímos que a auditoria tem como objetivo reduzir, eliminar e prevenir as não conformidades dentro das empresas que a adotam como ferramenta da gestão de qualidade. Em princípio numa auditoria da qualidade não se inspeciona o produto, mas sim os registros pertinentes à sua produção. As auditorias são feitas para ajudar os gerentes a manterem o processo sob controle. É uma ferramenta para a melhoria do sistema, e todas as pessoas envolvidas devem estar cientes deste fato, e encorajadas a mostrar ou relatar os problemas e dificuldades, bem como a fazer sugestões de melhoria para a sua área. As auditorias internas da qualidade devem ser programadas com base na situação atual e importância da atividade a ser auditada, e devem ser executadas por pessoal independente daquele que tem responsabilidade direta pela atividade que está sendo auditada. Os resultados de auditorias internas da qualidade são parte integrante das informações necessárias às atividades de análise crítica pela administração. Diretrizes sobre auditoria de sistema da qualidade são dadas na NBR 10011. Para permanecer no mercado, competitivo como está, as empresas tem de se conscientizar a melhorar a cada dia, pois os consumidores estão cada vez mais exigentes e buscam produtos com qualidade. BIBLIOGRAFIA ABCQ - Associação Brasileira de Controle. Apontamentos do curso de Quality Engineer, realizado em São Paulo, 1993. CAMPOS, Vicente Falconi. TQC Controle da Qualidade Total (no estilo japonês) Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG. Rio de Janeiro: Ed. Bloch,1992. Fundação Carlos Alberto Vanzolini. ISO 9000, Documentação, Implementação e Certificação. São Paulo, 1993. REIS, Luiz Filipe Souza Dias. e VICO, Antonio Manãs. ISO 9000, Um caminho para a Qualidade Total. São Paulo: Ed. Érica, 1994. Revista Quality Progress. Controle da Qualidade. São Paulo.